A falta de informações claras sobre a nova regulamentação dos serviços de atendimento ao cliente (SAC), a uma semana do novo decreto entrar em vigor, tem sido motivo de preocupação para as empresas, principalmente as dos setores financeiro, de energia elétrica e telecomunicações, as quais tendem a sentir mais o impactos das novas regras, devido ao elevado índice de reclamações de seus serviços.
"Sentimos falta de uma uniformização de interpretação do decreto, o que só tende a acontecer quando o governo soltar umas cartilhas técnicas. Nosso maior pleito é que a liberação das normas aconteça para, a partir disso, as empresas terem conhecimento do que precisarão fazer para se adequar ao novo cenário", comentou Cláudio Tartarini, assessor jurídico e institucional da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), durante o 2º Seminário de CRM, realizado nesta terça-feira, 25, pela revista TI INSIDE e organizado pela Converge Comunicações.
O executivo citou a falta de esclarecimento sobre o conceito de "serviços regulados pelo poder público federal" e quais os serviços estarão sujeitos a esta norma. Além disso, ele falou sobre a necessidade de definir melhor o conceito de reclamação e informação, quando um cliente liga para um call center.
Na visão de Paulo Vasconcelos, vice-presidente do conselho diretor da Associação Brasileira de Marketing Direto (Abend), a nova regulamentação surgiu devido ao fato de alguns players do mercado não seguirem as boas prática nas relações de atendimento ao cliente, o que gerou uma pressão do Procon junto ao governo para normalizar alguns pontos de atrito. "E dessa pressão, saiu uma lei exagerada que afetou diversos setores", enfatizou o executivo.
Vasconcelos citou, por exemplo, que o call center é responsável por 23,5% do mercado de marketing direto, o qual gerou receitas de R$ 17,4 bilhões em 2007. "A lei é pouco aprofundada e não diferenciou setores e tamanho das empresas. A nova regulamentação tem seus méritos, mas vai ter de evoluir para ficar mais clara e correta", comentou.
As multas que serão empregadas para as empresas que descumprirem as novas normas variam de R$ 212 a R$ 3,19 milhões. "O valor depende do porte da empresa, não pensem as grandes companhias que sofrerão multas de R$ 212", alertou Diógenes Donizete, assistente técnico do Procon, entidade que criou a nova lei do SAC. Ele frisou que a nova lei foi criada devido ao fato de o Procon estar recebendo muitas reclamações de clientes das empresas tendo de resolver os problemas, sendo que era para as empresas resolverem os atritos com seus consumidores.
Diógenes revelou que após o Procon entrar na negociação empresa-cliente, 85% dos problemas foram solucionados no primeiro atendimento. "Nós não queremos ser mais a primeira instância para o consumidor resolver suas dificuldades, mas que as empresas o sejam, já que os clientes são delas", analisou. Além disso, o assessor do Procon observou que a grande maioria das reclamações que a entidade recebe não são relacionadas ao atendimento, mas sim à baixa qualidade dos serviços.
Por esse motivo, Diógenes adiantou que as empresas têm de parar de pensar exclusivamente em rentabilidade e lucro e realizar um serviço de pós-venda adequado. Nesse momento ele acredita que as empresas não precisam investir no aumento dos pontos de atendimento de seus call center, mas concentrar o foco na melhoria da qualidade dos serviços para evitar a grande quantidade de reclamações.
Além disso, Diógenes revelou que serão as empresas prestadoras dos serviços aos clientes que serão autuadas no caso de irregularidades e não os fornecdores terceirizados de serviços de call Center. "O Procon monitorará as empresas para saber se seus SACs estão atendendo a regulamentação", concluiu Diógenes.
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