Anos atrás, o autor e palestrante motivacional Zig Ziglar declarou a famosa frase: "todo mundo é vendedor." Ele estava certo, é claro, mas hoje, décadas mais tarde, graças aos dados, novas tecnologias, atitudes e inovações ao redor do atendimento ao cliente, a linha entre venda e suporte está oficialmente borrada.
Já houve um tempo quando o departamento de vendas fazia todo o trabalho pesado. O suporte ao cliente era um pouco mais do que um centro de custos pós-venda para responder a perguntas, receber reclamações e resolver problemas relacionados aos produtos para que assim os vendedores pudessem focar no que mais sabiam fazer: vender. A acessibilidade universal e a transformação digital tornou esse modelo obsoleto para a grande maioria dos negócios, especialmente para empresas B2C. Hoje, o suporte ao cliente é um rico e ativo gerador de receitas – mas nem todo mundo já reconheceu esse novo papel, que é impulsionar a criação de valor para clientes e empresas. É um descuido caro.
Um recente relatório da Accenture descobriu que organizações que enxergam o atendimento ao cliente como um centro de valor ao contrário de custo atingem 3,5 vezes o crescimento da receita. Isso porque as interações de suporte revelaram uma valiosa mina de ouro de informações sobre o consumidor, suas preferências e sentimentos. Com as ferramentas certas, as empresas podem acionar essas informações.
Há também o fator humano. Como clientes, nós tendemos a confiar mais no suporte do que nas vendas. E as pessoas sempre se lembram quando são surpreendidas – seja positivamente ou negativamente – o que geralmente vem do atendimento ao consumidor. Um serviço bem feito literalmente compensa, especialmente quando o produto é uma commodity e pode ser facilmente encontrado com os concorrentes.
Barreiras Culturais e Tecnológicas
Mas se o suporte ao cliente tem tanta influência, por que nem todo mundo está aproveitando isso? Em parte, por conta da mentalidade e hábitos, e em outra, obstáculos tecnológicos. Nem todas as empresas têm uma visão geral do seu negócio. Algumas organizações estão focadas apenas em reduzir os custos do suporte do que em empoderar sua equipe de atendimento. Culturalmente, o suporte sempre foi separado do departamento de vendas, então é onde ele ficou. Algumas empresas mal sabem como escalar ou monetizar o valor e os insights que seus atendentes estão coletando.
Transformar a solicitação de suporte em uma venda requer discernimento, contexto, automação, histórico de compra e ofertas da próxima melhor ação entregues por um agente de suporte útil e consultivo. A visão unificada do cliente, independentemente de como ele entrou em contato com o serviço de suporte (chat, texto, central de atendimento ou site, etc), é o melhor caminho para navegar por essa linha tênue. Para encontrar esse caminho único da verdade do cliente, significa que a sua plataforma de atendimento precisa ser totalmente e perfeitamente integrada com seu sistema de vendas – que infelizmente a maioria não é.
Isso porque o papel da tecnologia mudou fundamentalmente enquanto algumas empresas ainda não adaptaram suas ferramentas para lidar com a linha indistinta entre vendas e suporte. Por exemplo, uma solicitação dizendo que "o produto que eu quero está fora de estoque" mostra que esse cliente tem grandes intenções de comprar, então é importante ter uma visão abrangente dele, assim como seus padrões de compra, o que ele tem no carrinho etc. Dessa maneira, um atendente do suporte pode responder com "esses sapatos acabaram, mas temos um par muito parecido e aqui está um cupom de desconto". Em outro cenário, sem esse insight, o atendente teria apenas respondido a pergunta, dado uma data estimada de disponibilidade e a empresa teria perdido a oportunidade de converter a venda.
Uma oportunidade para líderes de atendimento ao cliente
Os atendentes de suporte ao cliente desempenham agora um papel vital na geração de receitas, fidelização e valor vitalício do cliente. Agora é muito mais do que responder perguntas, reclamações ou atender chamadas. É também uma oportunidade para os líderes de atendimento ao cliente ajudarem suas equipes a navegar por essa nova realidade. Por exemplo, prover um treinamento apropriado para o time entender como o papel do agente de suporte evoluiu, garantir que os atendentes tenham em mão a ferramenta certa para obter uma visão unificada de cada um de seus clientes, bem como permitir que os agentes forneçam incentivos de vendas, como cupons de desconto, mimos e gestos de boa vontade agradecendo a paciência dos clientes.
Enquanto as linhas continuam a se entrelaçar, fica claro que elas estão aqui para ficar. Essa interação entre os departamentos é agora o futuro das vendas e reflete a jornada do consumidor moderno. É financeiramente prudente que as empresas façam o mesmo.
Willian Pimentel, Diretor Regional Sênior de Canais e Alianças nas América na Freshworks.
