Todas as áreas da empresa, desde vendas e pós-vendas até RH, financeiro e logística, impactam a experiência do cliente. Portanto, é essencial que todas as equipes estejam alinhadas e focadas em oferecer um padrão de excelência. A experiência do Cliente pode ser influenciada pela experiência dos colaboradores, que quando bem treinados e motivados são capazes de oferecer um atendimento de qualidade em todas as fases, desde a venda inicial até o suporte pós-venda.
Neste sentido, é muito importante entender a diferença entre os clientes interno e externo, além de ser fundamental desenvolver estratégias para melhorar a experiência de cada um deles.
O Cliente Externo é o colaborador da empresa cliente, que compra e/ou usa os produtos ou serviços oferecidos. No agronegócio, por exemplo, são considerados clientes externos os produtores rurais, gerentes das fazendas, responsáveis pelas cooperativas.
O Cliente Interno é o colaborador da empresa, incluindo todos os funcionários e todas as áreas que trabalham diretamente para a organização. Ele é o responsável, direta ou indiretamente, por garantir que os produtos e serviços sejam entregues com qualidade aos clientes externos.
Todas as áreas da empresa, desde vendas, pós-vendas até o RH, financeiro e logística, impactam a experiência do cliente. Portanto, é essencial que todas as equipes estejam alinhadas e focadas em oferecer uma experiência do Cliente, que seja excepcional e pode ser influenciada pelo Cliente interno. Colaboradores bem treinados e motivados são capazes de oferecer um atendimento de qualidade em todas as fases, desde a venda inicial até o suporte pós-venda.
É importante investir na experiência do cliente interno, inclusive na visão de fora para dentro, considerando o mercado, referências, necessidade do colaborador. Igualmente, é preciso trabalhar com uma mentalidade de incluir o cliente Externo nas decisões de cada etapa interna, pois pode transformar a maneira como as empresas operam e interagem com seus Clientes Externos.
Ao alinhar todas as áreas e focar na centralidade no cliente, as empresas podem construir uma base sólida para o crescimento sustentável e a fidelização dos clientes.
A experiência do cliente interno tem um impacto direto na experiência do cliente externo, portanto um ambiente de trabalho integrado e colaborativo contribui para a satisfação dos colaboradores. Funcionários que se sentem parte de uma equipe coesa e que têm acesso a informações e recursos necessários para realizar seu trabalho tendem a estar mais motivados e engajados.
A satisfação dos colaboradores impacta diretamente a qualidade do atendimento ao cliente externo. Além disso, é importante destacar que:
- Conhecimento do Negócio e dos Clientes: os funcionários precisam conhecer a empresa e o negócio e ter conhecimento sobre o produto/ serviço oferecido pela sua empresa ao mercado e da dinâmica e competitividade do setor.
- Conhecimento do Impacto do seu processo no Negócio da empresa e no Cliente: os funcionários precisam entender o impacto do seu processo no negócio da empresa e do cliente, para avaliar cenários, propor evoluções e conseguir tomar as melhores decisões na entrega do melhor resultado.
- Atendimento ao Cliente: os funcionários que atendem diretamente, além do conhecimento do cliente e negócio, precisam também ser bem treinados e satisfeitos para oferecer um atendimento excepcional, com disponibilidade, empatia e agilidade para resolver problemas, o que melhora a satisfação do cliente externo.
Uma área interna atendendo bem uma outra área interna inicia o processo de integração entre áreas e consequentemente o processo de rede, que conecta e cria sinergia entre processos da cadeia do início ao fim.
Quando as áreas internas trabalham de forma integrada, a comunicação entre departamentos é mais eficiente. Isso reduz a possibilidade de mal-entendidos e garante que todos estejam alinhados com os objetivos da empresa. Uma comunicação clara e eficaz é essencial para resolver problemas rapidamente e implementar soluções de forma coordenada.
Com a integração das áreas internas, isso permite que os processos sejam mais fluidos e menos fragmentados. Isso elimina redundâncias e otimiza o uso de recursos, aumentando a produtividade. Colaboradores que trabalham em um ambiente integrado têm acesso a informações relevantes e podem colaborar mais facilmente, resultando em um trabalho mais eficiente.
Promover qualidade do serviço oferecido aos clientes externos depende diretamente da eficiência das operações internas. Quando todas as áreas estão integradas, é mais fácil garantir que os produtos e serviços sejam entregues com qualidade e dentro do prazo. A integração permite que as equipes identifiquem e resolvam problemas antes que eles afetem os clientes.
Já a colaboração entre diferentes áreas internas, garante a troca de ideias e a inovação. Equipes integradas podem compartilhar conhecimentos e experiências, levando a melhorias contínuas nos processos e na oferta de produtos e serviços.
A inovação é crucial para manter a competitividade no mercado do agronegócio.
A integração das áreas internas é fundamental para implementar uma estratégia de CX eficaz. Todos os departamentos devem estar alinhados com os objetivos de experiência do cliente. Isso garante que a empresa possa oferecer uma experiência consistente e de alta qualidade em todos os pontos de contato com o cliente. Investir na integração das áreas internas é um passo crucial para entregar uma experiência excepcional aos clientes externos e garantir o crescimento sustentável da empresa.
O cliente Externo precisa de transparência, agilidade, gestão do negócio e muita parceria para fidelizar. E não é diferente no setor do agronegócio.
A jornada do cliente é longa e exige muita consistência para gerar valor. Empresas atualmente investem em uma cultura organizacional forte e focada no bem-estar dos funcionários com programas de desenvolvimento e reconhecimento, o que resulta em um atendimento ao cliente mais personalizado e eficiente.
Empresas que investem em uma cultura organizacional forte e focada no bem-estar dos funcionários, possuem programas de desenvolvimento e reconhecimento, alcançam um atendimento ao cliente mais personalizado, eficiente e, consequentemente, melhores resultados.
Letícia Bretas, Gerente de Experiência do Cliente & Inovação da ADM no Brasil.
