A Zendesk, pioneira em serviços impulsionados por agentes com inteligência artificial, anunciou nesta quarta-feira, 25,, durante sua conferência anual Relate, em Las Vegas o lançamento da Zendesk Resolution Platform. Essa plataforma reúne um conjunto de ferramentas avançadas que integram perfeitamente os Agentes de IA da Zendesk, gráficos e painéis de conhecimento abrangente, ações e integrações, governança e controle, além de mensuração e insights. Combinada à expertise humana, a Zendesk Resolution Platform capacita as empresas a oferecer um atendimento excepcional e garantir um caminho claro para a resolução de problemas.
"O único indicador que realmente importa no atendimento ao cliente é a resolução. A Zendesk Resolution Platform não está apenas tornando o atendimento mais rápido – ela está fazendo com que o Agentic AI funcione de verdade, resolvendo cada problema com menos esforço e melhores resultados", disse Tom Eggemeier, CEO da Zendesk. "Nossa rede de agentes de IA, criada com foco no atendimento, funciona como uma equipe de busca e resgate altamente treinada, garantindo que toda interação leve a uma resolução. E como único grande fornecedor de software de atendimento com preços baseados em resultados, garantimos que os clientes paguem apenas pelos problemas resolvidos – não por interações ou tentativas falhas. Resoluções são o futuro do atendimento ao cliente, e a Zendesk está liderando essa revolução".
Segundo o executivo, a plataforma " combina inteligência tradicional com inteligência emocional. "Ele dá às empresas as ferramentas de que precisam para ver os clientes como mais do que transações unidimensionais: uma venda, um lead, uma oportunidade, um ticket. Ele dá a elas as ferramentas para tornar a experiência CX o mais eficiente e perfeita possível — uma conversa contínua com um toque pessoal que faz os clientes se sentirem valorizados".
Ele explica que "temos o maior conjunto de dados CX do mundo, composto por décadas de insights de mais de 100 mil marcas que se conectam com milhões de clientes. Nossos mais recentes produtos de IA e mensagens conversacionais aproveitam essa inteligência e capacitam as empresas a tomar decisões bem informadas e oportunas, personalizar interações e se conectar em todos os canais. Isso ajuda as empresas a desenvolver melhores relacionamentos com seus clientes. Isso, por sua vez, aumenta a fidelidade e a retenção e transforma oportunidades de suporte em lucro.
Plataforma
A Zendesk Resolution Platform é construída sobre cinco pilares principais, todos com novos produtos e funcionalidades anunciados no Relate 2025
Zendesk Agents
- Nova geração de Agentes de IA da Zendesk, projetados para aprimorar a entrega do atendimento oferecendo respostas mais rápidas e precisas às solicitações dos clientes, garantindo que cada interação seja tratada com cuidado e exatidão. Esses novos agentes da Zendesk raciocinam, aprendem e se adaptam mesmo às solicitações mais complexas, proporcionando resoluções reais.
- O AI Agent Builder atualizado, uma plataforma dinâmica que permite que as empresas criem agentes de IA personalizados e adaptados às suas necessidades específicas de serviço, oferecendo uma experiência mais personalizada ao cliente e economizando tempo dos usuários.
- As novas melhorias no Copilot da Zendesk, que permitem que as empresas integrem facilmente fontes de conhecimento da Zendesk e sistemas externos, possibilitando que o Copilot execute autonomamente processos de negócios importantes em nome dos agentes. Por exemplo, o Copilot pode gerar respostas com contexto usando a central de ajuda ou executar tarefas em plataformas como Jira ou Slack com facilidade. O melhor de tudo é que essas integrações agora podem ser configuradas sem a necessidade de código. Essas melhorias agilizam significativamente os fluxos de trabalho, permitindo resoluções mais rápidas e aumentando a produtividade dos agentes.
Comprehensive Knowledge Graph
- O Zendesk Knowledge Graph consolida o conhecimento de atendimento para acesso imediato pelos agentes da Zendesk. Essa base robusta sustenta mais de 50.000 bases de conhecimento ativas, tornando-se o maior recurso específico de atendimento do mundo. As empresas podem indexar e conectar facilmente suas próprias fontes de conhecimento sem configurações complexas.
- O Zendesk Knowledge Builder usa IA para analisar tickets anteriores e o contexto de negócios chave, criando uma base de conhecimento pronta para uso. Isso garante acesso oportuno à informação certa para resoluções mais rápidas, especialmente para empresas que ainda não possuem uma base bem desenvolvida. Com o Knowledge Builder, não há configuração demorada nem necessidade de redigir conteúdos.
- O novo Generative Search fornece respostas instantâneas diretamente no topo da central de ajuda, eliminando a necessidade de procurar entre links. Diferente dos concorrentes, o Generative Search estará incluído em todos os planos da Zendesk.
Ações e integrações
- O Action Builder capacita empresas a conectar e automatizar facilmente fluxos de trabalho entre agentes humanos e de IA em qualquer sistema, sem programação. Com o Action Builder, é possível criar experiências de serviço conectadas diretamente na Zendesk, sem a necessidade de fornecedores caros ou desenvolvimento personalizado.
- O App Builder é uma nova solução no-code para criação de apps dentro da Zendesk, utilizando IA generativa. Com o App Builder, usuários podem desenvolver aplicativos personalizados com comandos em linguagem natural.
Governança e controle
- Os AI Reasoning Controls oferecem visibilidade em tempo real sobre o raciocínio do agente de IA. Agora, as empresas podem ver como a IA interpreta as solicitações dos clientes, por que escolhe determinadas respostas e onde devem ser feitos ajustes no comportamento do agente, garantindo que opere exatamente conforme desejado.
Medição e insights
- O Custom Quality Assurance (QA) é o único QA de atendimento que avalia 100% das interações, sejam elas humanas ou com IA. E agora, com o poder da IA generativa, o Custom QA revela insights ocultos, oferecendo às empresas total visibilidade da qualidade do atendimento. Ele não se limita à avaliação de tickets ou ao coaching de agentes: pode gerar relatórios como os que mostram todos os tickets em que os clientes mencionam concorrentes.
- O AI Insights Hub é um centro operacional centralizado de IA que exibe todos os recursos de IA ativos e destaca métricas de uso importantes. Os usuários também recebem recomendações geradas por IA, como sugestões para automatizar respostas ou aprimorar regras de roteamento.
Uma solução aprimorada para as centrais de atendimento
O Zendesk for Contact Center, impulsionado pela AWS e pela proposta de aquisição da Local Measure, redefine o cenário das centrais de atendimento — pense nele como o "anti-CCaaS". Ele oferece todas as capacidades de uma solução empresarial, independentemente da localização geográfica, volume de chamados ou complexidade. Com IA integrada ao longo de toda a jornada de atendimento, o Zendesk for Contact Center é mais fácil de configurar, usar e manter.
Levando o poder do atendimento ao cliente para os colaboradores
A Zendesk também anunciou o lançamento do Zendesk Employee Service Suite, uma suíte versátil projetada especificamente para equipes de suporte interno, como TI e RH. A solução é intuitiva e poderosa, permitindo que as equipes ofereçam um atendimento excepcional aos colaboradores.
Projetado para a era do Agentic AI, o Employee Service Suite conta com IA pré-treinada de fácil implementação, proporcionando resoluções rápidas e atendimento eficiente e preciso aos funcionários. A suíte inclui ferramentas essenciais para equipes internas, como um catálogo de serviços, novas integrações HRIS pré-configuradas e um espaço de trabalho adaptado para o atendimento ao colaborador, com listas de tarefas, aprovações e templates prontos para uso.
Nos próximos meses, a Zendesk lançará o IT Asset Management, um recurso para ajudar empresas a monitorar e gerenciar os hardwares e softwares utilizados pelos colaboradores no dia a dia.
"O novo Employee Service Suite é fácil de implementar e escalar entre departamentos, garantindo retorno rápido e baixo custo total de propriedade. A Zendesk está preparando o atendimento interno para o futuro com uma solução facilmente integrável, adaptável e personalizável, que capacita as organizações a navegar em um ambiente de trabalho em constante transformação, aproveitando o poder do Agentic AI", completou Eggemeier.
*O jornalista viajou a Las Vegas a convite da Zendesk.
