Não é segredo que as organizações de TI podem ser desafiadas a escalar recursos para garantir que os colaboradores tenham acesso seguro e confiável aos sistemas e aplicações necessários para realizar seu trabalho. Então, o que fazer quando ocorrem desastres naturais ou emergências de saúde pública, como a recente pandemia do COVID-19?
Como vimos, esses eventos afetam pessoas e comunidades em escala global. Além disso, exigem maneiras drasticamente novas de pensar e operar – particularmente na maneira como trabalhamos – e exigem que as empresas implementem rapidamente modelos de negócios flexíveis e tecnologias no local de trabalho para apoiar funções estratégicas, além de uma infraestrutura para garantir a segurança dos colaboradores e manter a continuidade. E a TI tem de entregar isso.
Equilíbrio
Não é uma tarefa fácil permitir que os funcionários trabalhem na segurança de suas casas usando as aplicações e dispositivos de sua escolha, sem sacrificar a segurança dos sistemas e dados corporativos. Porém, diante das quarentenas como a do COVID-19 e dos pedidos de trabalho remoto, isso deve ser feito de maneira rápida e eficiente.
Felizmente a tecnologia existe hoje para possibilitar o trabalho remoto. Quando ocorrem desastres que impedem que os colaboradores cheguem fisicamente a um escritório por um longo período de tempo, ferramentas como áreas de trabalho digitais, controle dinâmico de aplicações e gerenciamento de entrega e tecnologias de colaboração permitem que eles se conectem e realizem o trabalho de onde quer que estejam e de maneira confiável.
Ação
Quando o COVID-19 surgiu na China, a Citrix estava preparada para colocar equipes de suporte ao cliente rapidamente em operação remota. Nossa organização de TI começou pensando nos três "C" críticos: conectividade, comunicação e colaboração.
Conectividade: aproveitamos o SD-WAN para gerenciar a qualidade do serviço e a largura de banda de forma dinâmica. Aproveitamos soluções de controle de entrega de aplicações (ADC) para alocar recursos às aplicações. E gerenciamos todo o ADC da nuvem usando um controlador central de gerenciamento de entrega, o que permitiu tomar decisões rápidas. Como uma empresa híbrida, a infraestrutura virtual para recursos de aplicações e computação do usuário final está espalhada pelos data centers que temos em todo o mundo e na nuvem. No entanto, o plano de controle para todos os recursos é gerenciado a partir de um único ponto, o que nos permite escalar recursos na nuvem, se necessário, em questão de segundos. E foi exatamente isso que fizemos quando o COVID-19 chegou;
Comunicação: manter o contato com clientes e garantir que não haja interrupções em suas operações é nossa principal prioridade. Depois que a conectividade confiável foi estabelecida, aproveitamos a infraestrutura de VoIP definida por software para rotear chamadas sem interrupção para os agentes de suporte em seus locais remotos, sem interrupção para os clientes.
Colaboração: no lado da colaboração, tomamos medidas agressivas para garantir que as operações de suporte estejam totalmente equipadas para fornecer os mesmos níveis de serviço que nossos clientes esperam. Aproveitamos plataformas como Slack, Skype e GoToMeeting para fornecer uma conectividade de bate-papo / vídeo mais rica fora das chamadas de voz tradicionais ao lado dos nossos produtos como uma plataforma de colaboração de conteúdo importante para agregar as fontes de conteúdo que nossa equipe precisa para fazer o melhor trabalho possível.
Não é só a tecnologia que garante o sucesso
Sabíamos que a tecnologia funcionaria. Mas todo gestor de TI sabe que a mudança não se refere apenas à tecnologia, mas também às pessoas e aos processos. Trabalhar remotamente seria uma grande mudança para os colaboradores afetados e exigiria que pensassem e operassem de maneiras completamente diferentes. Antes de promulgar a política, colaboramos estreitamente com nossos pares de RH para fornecer o contexto para a mudança, juntamente com recursos para ajudá-los a fazer o ajuste. Decidimos nos inclinar e dar um passeio no lugar do usuário e coletar feedbacks ao longo de todas as etapas de sua jornada que poderiam ser usadas para oferecer uma experiência superior que lhes permitisse ter o melhor desempenho.
Manutenção da continuidade do trabalho
Dentro de 24 horas da promulgação de nossa política de trabalho em casa na China e no Japão, tínhamos todos os colaboradores em operação e não vimos nenhum declínio em sua produtividade ou em nossos níveis de serviço. De fato, vimos melhorias. Nossa velocidade média de resposta antes de permitir o trabalho remoto, por exemplo, era em média 2,5 minutos. Hoje é de menos de um minuto.
Quando tivemos que estender o trabalho remoto para nossa população global, colocamos a produtividade e a experiência de nossos funcionários no topo e a experiência que adquirimos da China e do Japão foi muito útil. Como medida proativa em estreita parceria com RH e TI, iniciamos um teste contínuo de nossas capacidades de trabalho remoto em locais maiores, para garantir que pudéssemos aumentar a escala, se necessário. Quando chegou a hora, fomos capazes de mudar toda a empresa para trabalhar remotamente em menos de 24 horas.
O futuro do trabalho
Passar por uma experiência como o trabalho remoto em massa como resultado do COVID-19 está abrindo para líderes de tecnologia e negócios os temas trabalho remoto e futuro do trabalho. Não é apenas uma boa medida de continuidade de negócios, mas também uma ferramenta estratégica para atrair o talento certo e ativar forças de trabalho inexploradas em todo o mundo a longo prazo.
As organizações de TI inteligentes reconhecem isso e estão colocando tecnologias como espaços de trabalho digitais no centro de seus planos de continuidade de negócios, para ajudar a gerenciar recursos de uma maneira dinâmica e escalável que os ambientes de negócios globais exigem.
Luis Banhara, diretor-geral da Citrix Brasil.
