A implantação da tecnologia 5G no Brasil, que teve início neste mês de julho, está impactando a sociedade e a economia. A próxima geração de conectividade móvel, tão aguardada pelos internautas, promete carregar páginas da web e transmitir vídeos mais rapidamente, assim como entregar velocidades de download muito superiores do que qualquer outra geração anterior de rede móvel. Mas, para analisar a importância do 5G, precisamos ir (bem) além dessa rapidez. Isso porque o 5G vai promover mais uma transformação em um cenário em que trilhões de dispositivos estão permanentemente conectados à rede, proporcionando mais interações entre pessoas e gadgets por meio de realidade virtual, realidade aumentada, experiências digitais e conectadas em lojas, telessaúde e instituições financeiras, por exemplo.
Levando em conta a pesquisa Neotrust, que apontou uma alta de 57,4% no faturamento das lojas online durante a pandemia, e considerando que durante o isolamento social nós vivenciamos um processo de transformação digital sem precedentes, concluímos que o comportamento do Cliente e suas preferências também se transformaram. Na verdade, as relações de consumo continuam se transformando, e de forma cada vez mais dinâmica. Hoje, o contato por telefone não é mais a prioridade, muito menos a única opção. A pandemia, por sua vez, consolidou o uso das soluções omnichannel, baseadas na convergência entre o online e o físico, como o "novo normal" para a interação entre marcas, empresas e consumidores. E como essas soluções dependem, ao menos em parte, do uso de internet, tudo leva a crer que o 5G nos levará a uma nova fronteira da excelência no atendimento. Com mais velocidade, os atendimentos tendem a se tornar mais dinâmicos, e quanto mais rapidez, mais proximidade com o consumidor. Quem está mais próximo, fideliza. E quem fideliza, mantém receita. Simples assim. E o omnichannel é o que amarra tudo isso.
O omnichannel possibilita estar presente em mais de um canal de venda, proporcionando experiências diferenciadas. E o 5G é o combustível que faltava para potencializar esse cenário. Só que mudar de uma estratégia de engajamento multichannel para a adoção de soluções omnichannel não é uma transformação fácil. Tudo o que é feito em termos de novas tecnologias precisa ser pensado e analisado com atenção, ainda mais quando temos a internet no meio – afinal, não podemos nos esquecer da LGPD.
Entender as tecnologias envolvidas, gerenciar integrações, liderar mudanças culturais, adicionar novos canais de comunicação e gerenciar dados com mais eficiência é parte dos esforços que visam garantir uma boa experiência omnichannel para os Clientes. A outra parte é a promoção do engajamento. Pois, ao permitirmos que os consumidores se envolvam conosco de maneira rápida e transparente, aumentamos a satisfação deles e melhoramos a experiência geral com a nossa marca. Precisamos, o quanto antes, nos informar e buscar formas para construir outras linguagens, nunca esquecendo da importância de se estruturar, ampliar o vocabulário e incentivar a diversidade. O consumidor não aguenta mais ouvir desculpas, e com mais velocidade na rede, mais opções se apresentam. Seja você o agente da mudança de seu negócio, e use o 5G ao seu favor. Seus Clientes agradecem.
André Prevedel, Chief Technology Officer & DPO da NEO.
