No mundo analógico, apenas há alguns anos, os consumidores reclamavam das longas esperas nas URAs (Unidade de Resposta Audível) de atendimento. Hoje, o problema é a falta de contato humano que assegure uma escuta efetiva das necessidades do cliente. Estudos da Zendesk revelam que 66% dos clientes preferem interações com humanos a chatbots em situações de atendimento. Além disso, o relatório de 2022 destaca que mais de 60% dos clientes mudam para outro fornecedor após uma única má experiência. Imagine-se preso em uma fila virtual, esperando por uma solução, enquanto a frustração aumenta.
Com a automação crescente nos serviços, é fácil esquecer que por trás de cada inovação está o elemento essencial: o fator humano. Este princípio deve nortear as operações diárias de todas as empresas, sendo fundamental para o sucesso e engajamento do consumidor. A pesquisa de Cai, Gao e Yan, intitulada "Como o Estilo de Comunicação dos Chatbots Afeta a Satisfação, a Confiança e o Engajamento do Consumidor Durante Falhas no Serviço", evidencia que o estilo de comunicação dos chatbots influencia diretamente a satisfação e a confiança dos consumidores, especialmente em situações de falha de serviço.
O atendimento ao cliente humanizado é uma estratégia muito relevante no cenário empresarial atual, focando na empatia, exclusividade e personalização. Essa abordagem não se limita ao pós-venda; começa antes da compra e busca criar uma conexão significativa entre a marca e o cliente. Aquelas que entendem e abordam os problemas de seus consumidores criam impressões duradouras que vão além da transação inicial, promovem a fidelidade e ganham embaixadores orgânicos, defensores entusiasmados e irrefutáveis.
No setor da creator economy, as empresas precisam destacar-se não apenas por soluções tecnológicas, mas pelo compromisso com o atendimento personalizado. Para conquistar a confiança dos usuários, é necessário humanizar a abordagem. No quesito de empresas focadas no universo online, entregar um atendimento, em que um coração bate do outro lado da tela ou do outro lado da linha é fundamental. Estamos falando do emocional humano.
A Kiwify pode ser vista como um case, grande parte de seu crescimento é exatamente por aplicar a cultura humana, em um produto 100% online. A marca cresce mensalmente em 400 mil cadastros em média, hoje é reconhecida pelos maiores infoprodutores do mercado nacional e está entre as líderes, no setor de creator economy, entre as plataformas de comercialização de cursos e mentorias online. Outro ponto importante é escutar o cliente, cada feedback deve ser tratado como um presente, o consumidor que se manifesta lhe dá a chance de se aprimorar. Cada cadastro é uma oportunidade de conexão, cada produtor um parceiro em potencial, e cada comprador busca uma experiência positiva.
O suporte ao cliente deve estar disponível todos os dias, incluindo feriados, com ferramentas que garantam respostas rápidas, como chat ao vivo com especialistas. Não se trata apenas de resolver problemas, mas de criar um vínculo de confiança e respeito. Para clientes com alto volume de faturamento na Kiwify, o suporte deve ser mais exclusivo, como atendimento via WhatsApp, permitindo entender melhor suas necessidades. Dados sobre a satisfação desses clientes podem ser fundamentais para aprimorar o serviço.
Valorização e recompensas para infoprodutores que atingem altos faturamentos, como viagens exclusivas, são formas de reconhecer e celebrar o sucesso. Essas iniciativas estreitam laços e fortalecem a comunidade. A tecnologia deve facilitar e potencializar as relações humanas, não substituí-las. Vivemos em uma era digital e, no fim das contas, são as pessoas que fazem a diferença. Elas criam, inovam e inspiram a melhoria contínua dos serviços.
Artur Ribas, CEO da Kiwify.Fonte:
1- Zendesk. "Customer Experience Trends Report."
2 – Cai, N., Gao, S. & Yan, J. Como o estilo de comunicação dos chatbots influencia a satisfação, a confiança e o engajamento dos consumidores no contexto de falha de serviço. Humanit Soc Sci Commun 11 , 687 (2024). https://doi.org/10.1057/s41599-024-03212-0
