Será que sempre é assim?
Vamos lembrar que o principal argumento que motiva as empresas a optar por terceirizar sua área de TI é a economia. Claro que neste momento o sonho de pagar menos e ter uma melhoria nos níveis de serviços ainda existe. Contudo, é sabido que milagres não existem. Assim, pagar menos e ainda melhorar o nível de serviço recebido não soa razoável.
Para que esse milagroso aconteça, as empresas contratadas fazem concessões que parecem inofensivas, mas logo se transformam em monstros difíceis de administrar.
Quando temos de um lado empresas que procuram pelo dito milagre contratando outsourcing, aparecem por outro, empresas prestadoras de serviços dispostas a vender até a “mãe” para ganhar o contrato. Alguém acredita que uma empresa de outsourcing séria entraria neste tipo de arapuca?
Além de trágico, é bastante cômico. Antes do fechamento do contrato, parecem pérolas como: “Posso mudar o modelo de contratação? Se você concordar eu consigo te propor um preço melhor” ou “Podemos juntar a área de rede com a de telefonia?”.
Depois de algumas discussões internas sobre o mar de perguntas recebidas, a empresa contratante acaba aceitando as propostas mirabolantes das candidatas, desde que o objetivo de ficar mais barato prevaleça.
Para se proteger de possíveis problemas criados com as propostas mirabolantes, a empresa coloca uma cláusula ali e outra acolá no contrato e acredita que estará protegida. Como se as cláusulas do contrato fossem resolver os problemas quando os sistemas pararem de funcionar…
Depois de alguns meses de negociação, é dado o veredito e a empresa prestadora é escolhida. Começa aí a fase de migração. E com ela, os problemas.
O primeiro deles é fazer com que os profissionais aceitem um novo modelo de contratação, diferente daquele em vigor.Estes, para não perder o emprego, acabam aceitando.
Ao longo do processo de migração, aparecem coisas interessantes, como os profissionais protegidos e as áreas vitais. Aí percebe-se que nunca tanta área se transformou vital de uma hora para a outra!Vale lembrar que as empresas habitualmente terceirizam os times de TI, mas mantém os gestores, segundo elas, para fazer a interface entre a prestadora de serviços e as áreas de negócio.
O da área vital vem dizendo: “tenho um analista supercapacitado,que faz o mundo girar e que não pode ganhar menos de jeito nenhum”.
Como a empresa prestadora não quer ter muitos problemas até o final da migração, resolve abrir algumas concessões e contrata todos os colaboradores protegidos das áreas vitais, com valores maiores que os planejados. E lá se vai a lucratividade…mas tudo bem. O importante é não quebrar o contrato.
Tudo resolvido! Migração concluída, aparentemente com sucesso. O pessoal do financeiro comemora a redução de despesas, os executivos acreditam que fizeram o melhor negócio do mundo.Todo mundo feliz, mas esta felicidade vai durar pouco tempo.
Com o tempo, a perda de profissionais começa acontecer.Seus principais motivos são: a falta de visão do que irá acontecer, o medo de um corte em curto prazo e a incerteza de crescimento profissional.
Essas razões levam os profissionais a buscar uma recolocação que traga a tranquilidade perdida com o processo de terceirização.O resultado disso é que o conhecimento adquirido durante anos vai pelo ralo, num estalar de dedos.
Aproveitando desta situação, a empresa prestadora, com o objetivo de recuperar a lucratividade, substitui os profissionais perdidos por outros com um nível menor de conhecimento e formação.
A chiadeira começa do lado do cliente, até porque os gestores das áreas de TI,que perderam poder com a contratação do outsourcing, começam uma queda de braço querendo reconquistar o status perdido.
É comum o profissional, que foi terceirizado e que pede demissão, venha a processar as empresas. Isso porque ele continuou a fazer as mesmas coisas que fazia, com as mesmas senhas de acesso e muitas vezes reportando para os mesmos gestores da empresa contratante.A única coisa que mudou é que ele passou a receber menos.
No meio deste tumulto, aparece um monstro que começa a assombrar a área onde ninguém gostaria que ele assombrasse: a área de negócios.
O interessante é que todas as cláusulas do contrato são atendidas, mas a área está insatisfeita com o atendimento.O que acontece?
Simples.
Antes da terceirização, determinadas áreas eram atendidas prioritariamente porque o gestor era amigo do gestor da área de TI e acabavarecebendo regalias, porém, durante a elaboração da solicitação de proposta de outsourcing, esqueceram estes detalhes ou a área não queriapagar a conta das regalias.
Quem nunca passou pela situação de ouvir o telefone do chefe tocar? Ele sair aos berros dizendo: “Para tudo e manda alguém resolver o problema da área de negócio”.
O“parar tudo” agora acarreta multas contratuais e, muitas vezes, o chefe não topa aboná-las.
Pronto, os monstros começam a tomar conta do contrato de outsourcing.
Olhando pelo lado de quem presta serviço, a vida também não é nada fácil.Começa com aquela oportunidade maravilhosa que irá impulsionar o faturamento da empresa e bater a meta do ano.
Quando aparece aquele e-mail com o convite de solicitação de proposta de outsourcing, sai todo mundo correndo, chamam o pessoal da pré-venda, vendas, RH, financeiro, enfim…; mas os infelizes, que vão operar o outsourcing,só são lembrados depois da proposta ganha.
Começa o show de horrores: corta daqui, junta de lá.Onde era necessário cinco analistas seniores coloca-se três júniores, por exemplo. Infelizmente o papel aceita tudo e está montada a proposta Frankenstein.
Sabe o final desta história?
Prejuízo para todo mundo. A empresa contratante terá sérios problemas com as áreas de negócio que não foram envolvidas no processo de contratação do outsourcing e começam a perder oportunidade de negócio em função da redução da prioridade no atendimento e a empresa contratada começa a ter prejuízo porque terá que mudar os profissionais, inicialmente planejados em detrimento das multas contratuais. Com todo esse cenário, é possível acreditar em milagres?
Alberto Marcelo Parada é formado em administração de empresas e análise de sistemas, com especializações em Gestão de Projetos pela FIAP. Já atuou em empresas como IBM, CPMBraxis, Fidelity, Banespa, entre outras, e atualmente integra o quadro docente nos cursos de MBA da FIAP e é diretor de Projetos Sustentáveis da Sucesu-SP.
