No relatório State of Personalization de 2022, divulgado pela Twilio, com base nos dados do Twilio Segment, são discutidas algumas das principais tendências envolvendo personalização no atendimento ao cliente. Com base nos contextos tecnológico e social atual, obter dados primários é a chave para o futuro da personalização. Não basta obter informações gerais, é preciso coletar aquilo que é mais relevante e que aproximará a organização do consumidor, oferecendo uma experiência única e promovendo a inovação no atendimento ao cliente.
"A personalização oferece uma vantagem considerável para as marcas que estão conduzindo seus negócios de maneira humanizada e acabam construindo um relacionamento sólido e sincero com os seus consumidores. No momento atual, as empresas concentram suas energias em personalizar a experiência do consumidor de forma comportamental, utilizando dados estrategicamente mais seguros, ao invés de aderir à captação de diversas informações pessoais. Por exemplo, focar nas necessidades e desejos pontuais do cliente ideal se tornaram a chave para uma experiência de sucesso, mais do que saber de dados como nome completo, idade etc.", explica Rodrigo Marinho, vice-presidente regional de vendas da Twilio.
Meg Buchanan, gerente sênior de marketing de conteúdo para Twilio Segment da Twilio, analisando o relatório, coletou três pontos que mostram como as marcas estão buscando melhorar a oferta de personalização com base em comportamentos a que os clientes aderem todos os dias:
Ao vivo e em casa: eventos em videochamadas são engajados pelo público, pois não é mais necessário estarem presentes fisicamente para se sentirem envolvidos com aquele momento, sua aproximação e interação com apresentadores e participantes acontece de forma recíproca e natural. Para os consumidores, atualmente, experiências híbridas são sua preferência e a Twilio estima que as empresas continuarão investindo neste tipo de tendência;
As mudanças: uma segunda oportunidade para personalizar a experiência do cliente é o VR e o AR (realidade virtual e realidade aumentada). Nesse momento, interações pessoais ainda causam muito mais impacto do que as virtuais, porém as companhias podem investir em métodos para aprimorar certas práticas, fazendo com que seus consumidores se sintam confortáveis com todas as mudanças;
A experiência que todos esperam: são diversas as insatisfações diárias dos clientes em relação ao atendimento oferecido a eles, portanto, cientes desse fato, diversas empresas aprenderam e se adaptaram às inovações tecnológicas, com o intuito de melhorar essa experiência e fidelizar, a longo prazo, esses clientes. Certas organizações já aderiram ao atendimento por vídeo chamada, outras às mensagens de texto, outras à comunicação via diversas redes sociais etc.
