No cenário das transações financeiras, os meios de pagamentos têm evoluído rapidamente, impulsionados pela demanda dos clientes por agilidade, praticidade e eficiência, pelos avanços tecnológicos e pelo impulso à inclusão financeira. E isso tem transformado não apenas o setor de banking e pagamentos, mas também a sociedade como um todo.
Nos últimos anos, o setor de meios de pagamentos foi transformado com novos modelos e plataformas, como pagamentos em tempo real (serviços de pagamento sobrepostos), Open Banking (Pix, crédito embutido no Pix e identidade digital), Buy Now Pay Later (pagamentos parcelados), carteiras digitais e super aplicativos (marketplace e valor gerado além dos pagamentos), pagamentos incorporados (pagamentos invisíveis e experienciais), moedas digitais e CBDCs (método alternativo de pagamentos) e pagamentos internacionais (transações acessíveis e transparentes).
É a adoção de tecnologias inovadoras e de parcerias estratégicas que tem ajudado as empresas a oferecerem soluções ainda mais eficientes e personalizadas aos seus clientes. Assim, as empresas que investem na oferta personalizada das opções de pagamento para seus clientes estão em posição competitiva diante de seus concorrentes, uma vez que a integração de diferentes formas de pagamento em uma única plataforma e o foco na experiência do usuário são cruciais para se manterem relevantes.
Com a criação de novas plataformas, os modelos de negócio financeiros evoluíram de lineares e transacionais para baseados em plataforma, potencializando a experiência e a jornada do cliente.
Isso porque no sistema bancário, a tecnologia a favor da agregação de dados faz com que a abertura do sistema financeiro e as APIs permitam a intersecção, fluxos e análises de dados que acompanham os clientes à medida que eles avançam em suas vidas financeiras. Os pagamentos deixam de ser transacionais e passam a ser relacionais, porque os pagamentos, que antes eram uma consequência de um processo comercial, agora fazem parte da estratégia e permitem participar da vida financeira do cliente, coletar dados e desenvolver produtos.
E, os bancos e as fintechs seguem na corrida para serem a solução principal e duradoura para os clientes a partir de tecnologia e hiperpersonalização, com modelos preditivos mais acurados e em tempo real para o desenvolvimento de produto, com a utilização de anúncios programados e media partners para uma oferta mais adequada e no momento certo, além de chatbots em linguagem natural para apoiar clientes finais (com produtos ou atendimento de chamados).
As instituições financeiras também estão investindo para habilitar o fornecimento de produtos bancários a partir do uso de dados financeiros e comerciais agregados, e serviços financeiros integrados a varejo e indústria. Ao dissolver as fronteiras se permite cada vez mais que as empresas dediquem soluções bancárias e de pagamentos inovadoras, rápidas e econômicas diretamente na jornada do cliente.
Além disso, o uso de dados e Inteligência Artificial para ganhos de eficiência, inteligência e produtividade é relevante para a compreensão do cliente, no seu onboarding, na redução de custos com fraude e inadimplência, e com o subsídio de funcionários para nutrir com informações, capacitação e ferramentas de produtividade.
Portanto, para as empresas que buscam expandir para novos mercados e conquistar novos clientes, a oferta de métodos de pagamento se torna cada vez mais importante. Por isso, é essencial que as instituições financeiras continuem investindo em tecnologias que facilitem as transações e que acompanhem de perto as tendências para se adaptarem às necessidades dos consumidores.
Ricardo Sanfelice, Diretor executivo de Clientes, Produtos e Inovação do banco BV.
