Compreender emoções é o que, a princípio, poderia diferenciar os humanos da tecnologia. Entretanto, hoje, a Núb.ia, inteligência artificial da NeoAssist, desafia esse parâmetro. Com mais de 140 mil utilizações mensais, a Núb.ia capta o sentimento dos consumidores durante a interação, abrindo novas possibilidades para empresas que buscam elevar a satisfação e a eficiência de seus serviços.
A solução foi lançada em julho deste ano e, desde então, já faz parte do atendimento de oito clientes da empresa. Com a tecnologia, foi possível reduzir em 47% o tempo médio de resolução dos atendimentos, liberando os atendentes para focar em questões mais complexas e estratégicas. Isso resulta tanto numa melhor percepção de valor e relacionamento com a marca quanto no aumento da confiança e satisfação do cliente, ao mesmo tempo que aumenta a retenção, reduz o volume de contatos desnecessários e os custos.
Ao analisar os sentimentos por trás de cada conversa durante um atendimento B2C, a Núb.ia vai além da simples automação de respostas. Ela consegue identificar frustrações, insatisfações ou até mesmo momentos de contentamento. Com base nessas informações, a IA consegue recomendar a abordagem mais adequada para cada situação.
Essa tecnologia transforma a interação tanto para o consumidor quanto para as empresas, já que a IA possibilita um atendimento mais rápido e personalizado em tempo real. Na prática, junto ao ecossistema já estabelecido da NeoAssist, a tecnologia unifica o histórico e preferências, que são mantidos e organizados — isso significa que, ao se comunicar com a loja via chat, e-mail, telefone ou redes sociais, a experiência será contínua e fluida, sem quebra na jornada do atendimento.
"Núb.ia foi criada para humanizar ainda mais as relações entre empresas e consumidores. Mesmo sendo uma tecnologia, ela passa por testes constantes para garantir exatidão. Sua capacidade de ler emoções e sentimentos a coloca à frente de qualquer outra solução de atendimento disponível no mercado, porque une a agilidade das tecnologias com uma sensibilidade", explica William Dantas, diretor de Dados da NeoAssist.
A IA da empresa, assim como a maioria das tecnologias, aprende e melhora seu desempenho por meio de aprendizado de máquina, onde algoritmos são treinados com grandes conjuntos de dados para identificar padrões e fazer previsões. Assim, quanto mais você utiliza a Núb.ia, mais especialista ela se torna no seu atendimento. "Estamos há vários meses testando, aprimorando, fazendo curadoria e implementando no nosso produto, de maneira a colocá-la disponível em vários canais, sendo cada vez mais abrangente e completa".
Além disso, como a NeoAssist já possui integração nativa omnichannel, é possível que os dados coletados em interações digitais sejam utilizados para aprimorar o atendimento físico, criando uma experiência totalmente integrada. "Os atendentes em lojas físicas têm acesso ao histórico digital dos clientes, oferecendo um serviço mais personalizado. A ideia é que o atendente tenha à sua disposição o maior número de informações para melhorar seu atendimento", explica William.
Mas afinal, o que a Núb.ia entrega ao cliente?
Atualmente, a Núb.ia tem quatro principais funcionalidades: resume, sugere, CSAT e sentimento — este último, o mais inovador, porque consegue acompanhar a emoção do cliente mudando a cada mensagem enviada, permitindo ajuste imediato no tom do atendimento.
Na função resume, ela garante uma síntese de todas as tratativas, mesmo que sejam grandes interações, funcionalidade que já foi posta à prova no Fórum E-commerce Brasil e no CONAREC. Em ambos os eventos, a NeoAssist disponibilizou a tecnologia para resumir as principais palestras e insights abordados. Já na funcionalidade de sugestão, ela aprende, em toda nova interação, como se comportar com o usuário, inclusive a partir dos resumos feitos com a primeira função. Isso permite acelerar as respostas e diminuir o tempo dos atendimentos. Por fim, o CSAT avalia a satisfação do consumidor e serve para atribuir nota aos atendimentos, importante para aumentar a base de dados de futuras análises.
"Acreditamos que parte do desafio é atuar no atendimento dos clientes de forma proativa, antes mesmo que eles necessitem, o que resulta tanto numa melhor percepção de valor quanto no relacionamento com a marca, no aumento da confiança e em mais satisfação. Ao mesmo tempo, aumentamos a retenção e reduzimos o volume de contatos desnecessários e, consequentemente, os custos", conclui o diretor.
