Um dos principais objetivos das empresas, na atualidade, tem sido encantar os clientes, não apenas garantindo que os usuários de um determinado produto ou serviço tenham as suas necessidades atendidas, mas cuidando para que cada aspecto importante da experiência seja atendido da melhor maneira possível.
Dentre as várias iniciativas para buscar cumprir este objetivo, a tecnologia tem sido um dos grandes temas estratégicos, o que envolve o uso de automações inteligentes de processos, benchmarks e boas práticas de mercado.
Segundo relatório recente do Gartner, as empresas estão investindo cada vez mais em hiperautomação. Na pesquisa divulgada, 65% das empresas analisadas vão aumentar o ritmo da digitalização nos próximos anos, buscando melhor atender seus consumidores. Além disso, o relatório "Top Strategic Technology Trends for 2022: Hyperautomation" destaca que 56% das empresas já possuem quatro ou mais iniciativas de hiperautomação que colocam o cliente como centro das decisões.
Em média, 55% dos investimentos são direcionados para software e plataformas tecnológicas, enquanto 45% para o desenvolvimento das automações, que são destinadas à geração de maior valor para a empresa e impacto nos clientes.
É possível observar que as empresas se preocupam em buscar meios de aprimorar a experiencia do cliente, e para avançar neste tema, elenco alguns tópicos que considero primordiais para elevar o nível de entrega de valor dos seus serviços e produtos:
- Estratégia e inovação: coloque sempre em primeiro lugar as necessidades do consumidor do serviço que você irá ofertar;
- Processos: considere o processo sendo o meio de garantir que as entregas estarão alinhadas com as expectativas do cliente;
- Tecnologia: automatize processos, faça experimentos pequenos para validar os resultados, utilize soluções de IA e Analytics. Dessa maneira, você terá maiores condições de buscar conhecer melhor o seu cliente, para assim, adequar produtos, serviços e experiências de acordo com seus desejos e necessidades. A hiperpersonalização em tempo real, por exemplo, já é uma realidade e vem realizando avanços extraordinários nesse sentido;
- Pessoas: dedique tempo com seu time para incentivar a "escuta ativa", ou seja, ouvir o cliente é buscar entender os desafios de negócio de quem consome os seus serviços e elaborar com maior assertividade as devidas soluções;
- Governança: construa meios de ter uma melhor gestão dos seus dados e processos, e assim impulsionar os seus negócios.
Tornar o seu negócio mais competitivo é uma condição de sobrevivência, principalmente em um mercado que é cada vez mais assertivo com o uso de tecnologias e estratégias de negócio. À medida que as empresas buscarem evoluir os temas citados acima, com certeza será mais fácil navegar neste cenário, gerando uma percepção maior de valor para o mercado e benefícios de consumo para os clientes. O valor do negócio cresce na mesma régua em que crescem os resultados da empresa.
Narzio Rodrigues, Head de Hyperautomation e CX da Certsys.
