Em seu primeiro anúncio neste ano, a Salesforce.com, fornecedora de soluções de CRM em computação em nuvem, deixa claro que vai investir em aplicações móveis para empresas na nuvem. A companhia diz ser a primeira a oferecer serviços de gestão de relacionamento com o cliente compartilhada, diretamente em plataformas móveis.
“O Service Cloud Mobile é a primeira de uma série de inovações que iremos entregar neste ano”, declarou o vice-presidente sênior e gerente geral de service cloud da Salesforce.com, Alex Bard. A solução permite o desenvolvimento de canais de comunicação com o consumidor dentro de aplicativos, por meio dos quais ele pode entrar em contato com um operador de call center, via chat ou ligação telefônica, sem precisar deixar o app. Ao mesmo tempo, o operador tem a visão exata da tela do dispositivo móvel do cliente naquele momento, bem como seus dados integrados, a fim de fornecer o melhor atendimento e orientação para a operação desejada.
A ferramenta foi apresentada para jornalistas na última segunda-feira, 25. A situação simulada foi a de uma compra por meio de um aplicativo, na qual o usuário opta por receber uma ligação. A atendente, por sua vez, com a visão da tela do aparelho, é capaz de guiar o consumidor para o produto desejado e dar instruções sobre como finalizar a compra.
A iniciativa se baseia no conceito de conavegação, na qual tanto o funcionário de CRM quanto o usuário compartilham a mesma experiência. “Isso permitirá companhias a entregar serviços ao consumidor mais personalizados e rápidos”, destaca a companhia. A solução estará disponível globalmente no segundo semestre. O preço de contratação não foi divulgado.
Revolução do cliente
Em conferência realizada em Nova York, o CEO da Salesforce.com, Marc Benioff, ressaltou a mudança da visão da empresa sobre as tecnologias de CRM. Antes motivada pela “revolução social”, ou seja, pelo impacto das mídias sociais na relação com o cliente, a companhia aposta suas fichas no que chama de “revolução do cliente”. “Diversos relatórios de inovação apontam a necessidade de estar conectado, dirigido, obcecado e focado no consumidor. Ou seja, é o poder nas mãos do consumidor, não importa qual o meio de comunicação utilizado por ele”, ressaltou o executivo.
Benioff ainda pontuou nove tendências que guiarão os negócios nos próximos anos: social, telas sensíveis ao toque, geolocalização, big data (grande volumes de dados não estruturados), identidade, comunidade, criação de ecossistemas, confiança e computação em nuvem.
