A instantaneidade que temos hoje para a compra de produtos e uso de serviços torna imprescindível que a comunicação com clientes seja cada vez mais precisa e eficaz. Um dos grandes aliados para alcançar esse patamar é o ChatGPT: Chat Generative Pre-Trained Transformer. No paper "ChatGPT – A Potential Game Changer For Call Centers" da Capco, consultoria global de gestão e tecnologia dedicada ao setor de serviços financeiros do Grupo Wipro.
No estudo, a Capco explica os meandros dessa novidade revolucionária da inteligência artificial e quais as possíveis vantagens para o relacionamento de instituições financeiras com seus consumidores, já que essa tecnologia tem demonstrado uma capacidade de tornar o diálogo mais preciso, agregando soluções rápidas para as suas necessidades.
Na última década, pesquisas e estudos em tecnologia de chatbots aumentaram consideravelmente, mas a chegada do ChatGPT em novembro de 2022 — e a agora o lançamento da versão GPT-4 – representa um avanço significativo no processamento de linguagem natural (NLP) devido à sua capacidade de entender consultas complexas de linguagem natural fornecendo respostas bastante coerentes e muitas vezes corretas. "Esse lançamento baseado em modelo de linguagem grande (LLM) se mostra como o prenúncio da próxima onda de chatbots poderosos, hiper personalizados e altamente adaptáveis", explica Alexandre Bueno, gerente sênior da Capco e head do Capco Digital Lab São Paulo.
O ChatGPT foi criado pela organização sem fins lucrativos de pesquisa e desenvolvimento OpenAI. O modelo, baseado na família de LLMs, ainda não está disponível para uso comercial, mas a organização já deu indicações ao público que a versão profissional deve estar disponível em breve, provavelmente em um modelo chatbot-as-a-service. A OpenAI é parceira da Microsoft.
Para os clientes de bancos e instituições financeiras, esse aperfeiçoamento das respostas e das soluções para problemas é altamente estratégico porque são dados sensíveis de patrimônio e investimentos, em que se espera um grau de confiabilidade altíssimo. Embora ainda seja necessário um extenso trabalho de integração com essa tecnologia, os recursos e modelos avançados de linguagem do ChatGPT podem ser aproveitados de maneira promissora em call centers de bancos e financeiras, não só resolvendo problemas pontuais dos consumidores, mas trazendo resolução rápidas de necessidades e entrega de inovação.
O ChatGPT processa grandes quantidades de dados não estruturados e, em seguida, gera informações coerentes para consultas de linguagem natural semi-estruturadas. A versão GPT-4 é ainda mais potente e além de textos, permite uso de imagens para a construção das respostas, embora ainda tenha algumas limitações das versões anteriores.
"Com isso, podem tanto direcionar perguntas a agentes especializados quanto fornecer respostas personalizadas relevantes e aconselhamento às necessidades do cliente bancário", destaca Bueno. Os algoritmos de processamento de linguagem natural podem ser usados pelos agentes de atendimento em suas interações com os consumidores para entender de forma mais assertiva a intenção do cliente. "Em um curto prazo, esperamos que os aspectos dos LLMs habilitem e melhorem certas funções dentro do contact center e as interações digitais, proporcionando pela primeira vez experiências verdadeiramente conversacionais, juntamente com a capacidade de lidar com situações ambíguas e entradas altamente variadas", afirma ele.
A análise da Capco mostrou, ainda, que com maior capacidade de automatizar a compreensão da intenção do cliente, com o ChatGPT vem a capacidade de oferecer informações mais precisas e de dar o encaminhamento da solicitação diretamente para um agente de atendimento equipado para fornecer o suporte certo. A personalização de ofertas também pode ser levada a um patamar ainda mais sofisticado com o uso dessa tecnologia pelos call centers.
"O ChatGPT nos mostrou grandes avanços na sofisticação e a potencial aplicação das tecnologias processamento de linguagem natural (PNL) não é mais apenas um sonho. Por meio de modelos de linguagem usando dados do cliente para personalizar conteúdo, linguagem e tom de comunicação, será possível um maior nível de personalização, que pode aumentar taxas de conversão para iniciativas de marketing", acredita o executivo.
Os avanços trazidos pelo ChatGPT são bastante animadores para o setor financeiro, mas, ao mesmo tempo, o executivo alerta que há fatores de risco que devem ser considerados. Isso porque embora o ChatGPT se mostre confiante em suas respostas, há casos em que ele forneceu informações imprecisas devido à natureza de seus algoritmos e dados de treinamento. Dessa forma, as empresas que queiram utilizá-lo com os clientes devem ter 100% de certeza de que quaisquer das informações fornecidas são precisas e com conteúdo suficiente para as especificidades do setor financeiro.
Outro desafio é a ocorrência de viés nas respostas porque a qualidade e relevância dos dados do conjunto de treinamento moldam os resultados. "Controles suficientes devem ser implementados para garantir que as respostas se mantenham no tópico e não forneçam conselhos aos usuários que possam comprometer uma organização na esfera legal.
Os usuários também não devem ser capazes de conversar sobre questões em torno da política ou sociedade, por exemplo", alerta Bueno. Justamente por esses fatores que ainda precisam ser aperfeiçoados, as organizações de setores altamente regulamentados, como instituições financeiras e seguradoras, devem considerar como os dados do cliente estão sendo processados ao usar tecnologia de terceiros. Por isso, o investimento em segurança é fundamental e deve ser permanente.
