Uma das maiores plataformas do varejo digital de móveis, decoração e artigos para casa do Brasil, a MadeiraMadeira, está passando por um novo momento em sua jornada tecnológica. Fundada em 2009 com DNA 100% digital, a empresa curitibana acumulou expertise ao desenvolver acumulou expertise ao desenvolver inúmeros sistemas próprios para sustentar sua operação de e-commerce, marketplace e lojas físicas.
Mas foi a partir de 2024 que um novo ciclo se iniciou com a decisão de contratar uma solução externa para atendimento aos consumidores, com menos dependência do desenvolvimento interno, mas com foco na integração com plataformas próprias.
Segundo André Nascimento, Chief Technology & Product Officer da MadeiraMadeira desde setembro de 2024, o crescimento acelerado da empresa exigiu um reposicionamento na área de tecnologia. "A estratégia de construir tudo internamente acabou gerando dependência excessiva entre áreas e travando a inovação. Mantemos o que é diferencial, mas agora buscamos também parceiros de mercado com know-how consolidado", explica.
"Com mais de 2 mil colaboradores e 50 lojas físicas espalhadas pelo Brasil, a MadeiraMadeira não precisou passar por uma "transformação digital" — ela nasceu digital. E isso faz toda a diferença, como explica Nascimento.
"Nossa vantagem é que a tecnologia já faz parte da nossa cultura. As decisões são baseadas em dados desde o início. E hoje, com o uso inteligente de IA e plataformas modernas, conseguimos tomar decisões mais rápidas, melhorar processos e encantar o cliente com mais precisão."
Com essa iniciativa, a empresa selecionou a Zendesk, empresa global de soluções de atendimento ao cliente. A parceria, que teve início em outra marca do grupo — a Casa Tema — foi ampliada para toda a operação da MadeiraMadeira. Desde a implementação, a empresa já colhe os frutos: redução de 50% nos fluxos de atendimento customizados em código e ganho de autonomia por parte dos times de relacionamento com o cliente.
Para Nascimento, a vantagem da nova abordagem está em unir o melhor dos dois mundos. "A tecnologia sempre foi o coração da MadeiraMadeira. Mas hoje, com o apoio da Zendesk, conseguimos reorganizar jornadas, entender melhor o comportamento do cliente e reagir com agilidade, sem sobrecarregar nossos desenvolvedores.
Inteligência artificial como alavanca de experiência
A IA tem sido uma peça-chave nesse processo. Alan Barsi, vice-presidente de Excelência Operacional e Experiência do Cliente, afirma que a inteligência artificial trouxe não apenas eficiência, mas também novos insights sobre o comportamento dos consumidores. "Aprendemos com a IA coisas que nem os próprios clientes conseguem verbalizar. Descobrimos, por exemplo, que há regiões onde a ausência de elevador até o quarto andar influencia na entrega, ou que é mais difícil conseguir montadores em determinadas áreas. A partir disso, conseguimos criar soluções mais eficazes."
Com mais de 70% dos atendimentos concentrados no WhatsApp, a base de conhecimento atual da empresa já permite que a IA resolva dúvidas frequentes automaticamente. O próximo passo? Recomendação personalizada de produtos, com base no perfil e na jornada do cliente.
"A obsessão pelo cliente é um dos nossos pilares. Desde o primeiro contato até a entrega do móvel na casa do cliente, queremos entender e atender a necessidade específica de cada pessoa. A tecnologia está presente em toda essa jornada", diz Barsi.
Além do cliente final, a MadeiraMadeira quer estender os benefícios da inteligência artificial a toda a sua cadeia. A empresa prepara o lançamento do Copilot, um agente de IA para Customer Experience (CX) que vai apoiar não apenas consumidores, mas também fornecedores, parceiros logísticos e colaboradores internos.
Para ele, a missão da companhia é clara: simplificar ao máximo a jornada do consumidor. "Nosso foco é resolver o problema do cliente já no primeiro contato. Mas vamos além — queremos prever e antecipar esses problemas, para que ele nem precise nos procurar", afirma.
A visão da MadeiraMadeira é de um atendimento cada vez mais inteligente, com integração entre dados, tecnologia e pessoas. A parceria com a Zendesk está no centro dessa evolução. "Nosso objetivo é criar uma espiral positiva: melhorar o atendimento, entender melhor o cliente, ajustar processos, e, com isso, aumentar a satisfação. É um ciclo contínuo de melhoria", conclui Barsi.
