"Os consumidores têm livre escolha sobre com qual operadora de cartão de crédito querem trabalhar", afirmou Agnaldo Calbucci, presidente da Atento Brasil, prestadora serviços de atendimento ao cliente ligada ao grupo Telefônica, em relação à nova regulamentação para o atendimento ao consumidor pelos call centers, aprovada em 31 de julho pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva.
Em palestra no Congresso de Cartões de Crédito ao Consumidor, nesta quarta-feira, 27, em São Paulo, o executivo concluiu que as novas exigências são desnecessárias.
A opinião do executivo é que, o contrário das propostas de regulamentação para melhorar o trabalho dos órgãos de defesa do consumidor e na prestação de serviços, as novas regras impostas para alguns setores do mercado como o financeiro, saúde, telecomunicações e cartões de crédito é uma conseqüência das exigências da sociedade. "E ela é quem manda", completou Calbucci.
Na prática, ele conta que o cumprimento das novas leis não exigirá grandes investimentos por parte das empresas de call center, porém, do ponto de vista de concorrência, a nova metodologia de atendimento não é eficaz.
Calbucci afirma que uma das maiores preocupações da Atento atualmente é diminuir o número de ligações recebidas e que, para isso, já é estratégia da empresa resolver o problema do cliente logo na primeira chamada. "A cada atendimento não solucionado no primeiro contato, em média acontecem outros três", diz. Ele afirma ainda que este processo é o que gera mais custos para a empresa. Mas salienta que o equilibro entre produtividade e redução de custos é uma equação difícil de resolver.
As tecnologias das operadoras de celular são as que mais geram reclamações do consumidor, ainda de acordo com o executivo. "São inovações instáveis que geram mais complexidade no atendimento", diz Calbucci.
Em relação às chamadas indesejadas do atendente ativo, o executivo defende que 85% dos clientes têm interesse em receber chamadas referentes a produtos que querem comprar, mas esse é mais um desafio de direcionamento de atividades. Segundo ele, a qualidade no atendimento ao cliente inclui também a seleção especial de profissionais para cada tipo de situação. "Não podemos misturar o perfil de um comercial, cobrador ou vendedor, são competências técnicas muito distintas."
