Os sites de governo eletrônico (e-gov) oferecem a informação que o usuário precisa, mas nem sempre disponibilizam os serviços que necessita realizar, como pagamentos e emissão de documentos. A conclusão é de pesquisa da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto (FEARP) da USP. O trabalho da analista de sistemas Ieda Martins propõe um modelo para avaliação dos serviços de e-gov sob o ponto de vista dos cidadãos, pois o estudo verificou que a maioria dos modelos existentes focava prioritariamente os aspectos técnicos.
“Os sites de e-gov representam o uso de tecnologias de internet para interconectar e possibilitar os processos de negócios, a comunicação e a colaboração entre o governo e seus parceiros, que podem ser os cidadãos, empresas, órgãos governamentais, entre outros”, conta a pesquisadora. “A principal tecnologia utilizada para interface é a internet e os mais diversos tipos de serviços podem ser oferecidos, mas se verifica que o mais oferecido é a oferta de informações”. Segundo o Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br), em 2010 existiam 11.856 sites com o domínio “gov.br”, um total de 6.331.256 páginas HTML (padrão de formato de páginas de internet).
De acordo com Ieda, os atributos mais considerados na satisfação dos usuários de serviços de e-gov foram “O site fornece informações de qualidade”, “As opções de comunicação funcionam”,“O site disponibiliza uma seção de Perguntas Mais Frequentes (FAQ)”, “O site oferece o que era esperado”, “O site apresenta claramente os serviços oferecidos”, “O site sinaliza a existência de mecanismos de segurança” e “Os links funcionam corretamente”.
“De modo geral, os usuários encontravam informações, mas desejavam realizar serviços e não conseguiam”, destaca a pesquisadora. “A principal recomendação para os sites que desejam aprimorar seus atendimentos é deixar de utilizar uma comunicação de mão única, do site para o cidadão, com fortes características informativas, e passem a investir em aspectos mais interativos que possam permitir uma comunicação de mão dupla entre site e cidadão, com maior oferta de serviços”
Serviços
Ieda ressalta que os usuários sugeriram que seria importante haver um fórum de discussão, onde a pessoa pudesse postar suas dúvidas sem ter que ir pessoalmente a uma repartição pública. Outro pedido é uma maior oferta de serviços online nos sites, como guias de pagamento eletrônico do Departamento Estadual de Trânsito (Detran) e emissão de documentos. “Os usuários ainda sugerem atendimento por chat (conversação por internet) e uma linguagem mais ao alcance do cidadão nos textos dos sites”, acrescenta.
A pesquisa identificou e analisou os sites de e-gov mais representativos em termos de bytes (unidade de medida do tamanho dos sites) no Brasil, que são os dos Estados de São Paulo, Paraná, Rio Grande do Sul, Minas Gerais e Santa Catarina. “A análise utilizou os fatores identificados em modelos já existentes, mas que tinham como foco o ponto de vista do cidadão, que foram eficiência, realização, disponibilidade do sistema, site, sinergia e privacidade”, conta Ieda.
No decorrer da pesquisa estas dimensões foram desmembradas em diversos componentes. "Por exemplo, a dimensão de eficiência era composta pelos seguintes aspectos: velocidade de acesso, facilidade de utilização, facilidade de interação, conveniência de uso, serviços personalizados e serviços de qualidade", diz a administradora.
Segundo Ieda, “a pesquisa está produzindo seus resultados acadêmicos, mas espera-se que as conclusões obtidas no estudo possam ser aproveitadas pelos sites de e-gov”. O trabalho teve a orientação do professor Edgar Monforte Merlo, da FEARP. As informações são da Agência USP.
