O Grupo Energisa, um dos principais conglomerados privados do setor elétrico do Brasil, se viu diante da necessidade de modernizar a infraestrutura de telecom para melhorar o gerenciamento e a integração entre os colaboradores, aumentar a produtividade e gerar um padrão na comunicação corporativa da companhia.
O Grupo Energisa escolheu usar a tecnologia da Avaya para o projeto, com adoção do Avaya IP Office, contou com a substituição de equipamentos antigos e alugados por novos e próprios na unidade da Energisa Mato Grosso. Hoje, já são 8.430 posições contratadas em seis das dez empresas do grupo, com benefícios como interligação sem custo entre as localidades e a unificação da plataforma e gestão de atendimento.
O objetivo, na época, também era reduzir o Opex, ou seja, as despesas operacionais. A atualização inicial abrangeu tanto os equipamentos que ficavam na capital, Cuiabá (divididos em dois sites de porte médio), quanto os do interior; e a empresa contratou a implantação, os serviços e a manutenção da Olitel, empresa de integração de serviços de TI e telecom e parceira de negócios da Avaya.
Rosana Sant Ana Pereira, coordenadora corporativa de Telecom na Energisa, diz "Começamos com o objetivo de trocar equipamentos alugados por próprios para reduzir Opex, mas também precisávamos de atualização tecnológica, diminuição da manutenção, facilidade na gestão e ampliação de troncos".
A substituição, feita em apenas dois meses, e os resultados positivos levaram a companhia a expandir o projeto. A Energisa, então, partiu para um parque maior, fazendo a troca dos equipamentos legados por Avaya IP Office em outras unidades: Acre, Rondônia, Mato Grosso do Sul, Tocantins e Sul-Sudeste – que compreende interior de São Paulo, Sul de Minas Gerais e Norte do Paraná –, com algumas delas derivando para o interior, com ramais logados na sede e diminuindo o número de pontos com a operadora.
Novamente, a Olitel implantou o Avaya IP Office nas sedes e no centro de operação integrado (COI), onde ficam as equipes de manutenção que seguem para manutenção de subestações, linha e campo. Nos COIs, também foram implantados gravadores e uma linha direta (hotline) com o Operador Nacional do Sistema Elétrico (ONS).
Em setembro de 2018, após o Grupo Energisa arrematar as Centrais Elétricas de Rondônia (Ceron) e a Companhia de Eletricidade do Acre (Eletroacre), em leilão realizado pelo Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES), foi feita uma negociação com a Olitel para instalar o mesmo modelo de comunicação. "Adquirimos os equipamentos para implantar logo após a assinatura do contrato de aquisição das duas empresas", afirma Rosana.
Redução do Opex e infraestrutura atualizada
Com os novos investimentos, o Grupo Energisa deixou de ter um PABX tradicional e um cabeamento exclusivo para telefonia. Ou seja, apesar de o tronco da operadora ser analógico, a Energisa passou a usar ponto de rede para atender à parte de telefonia, diminuindo a manutenção e o número de cabos, e facilitando a gestão. Além disso, com a atualização tecnológica, houve a ampliação do número de ramais IP, facilitando a comunicação entre as unidades do Grupo. "Com o tempo, fomos ficando mais confiantes para ter uma implantação puramente IP em alguns sites", afirma Rosana.
A companhia também passou a contar com gravador integrado ao PABX, o que melhora a capacidade de armazenamento – que, agora, é dentro da plataforma em disco – e diminui os pontos de defeitos. Na ponta, os aparelhos foram substituídos por dispositivos mais intuitivos, que permitem configuração otimizada para os grupos que precisam retornar as ligações aos clientes – nesse caso, em vez de ter dois aparelhos, um para retorno ao cliente e outro para uso interno, os colaboradores passaram a usar um único aparelho com funções diferentes e duas linhas.
"Cada vez mais, temos notado ganhos significativos de colaboração nos nossos clientes que optaram por usar tecnologias mais avançadas, como a que proporciona o IP Office. Afinal, não se trata apenas de telefonia sobre IP, mas, sim, de uma plataforma que permite que a empresa ganhe escalabilidade (aumentando e diminuindo posições, conforme necessidade), além de conectar outros dispositivos, que ampliam a experiência de comunicação dos times internos", complementa Felipe Queiroz, gerente de Canais da Avaya.
Assim, a interligação entre as unidades, ampliação no número de troncos e a facilidade da utilização da telefonia IP foram completadas. Agora, a companhia pretende avaliar a situação das outras empresas do grupo e fazer o mapeamento para identificar possíveis novas trocas no futuro.
A ampliação da capacidade das salas de audioconferências também está em teste. O objetivo é saltar de uma capacidade de 100 para 500 pessoas. Além disso, o Grupo Energisa também avalia implementar URA para um dos COIs, que são ambientes de missão crítica, uma vez que falam com operador e também com as equipes de campo. Hoje, os centros de atendimento têm os ramais normais, e a ideia é colocar URA para segmentar e gerar relatório dos atendimentos, além de aprimorar o contato entre operador e eletricista.
