Na era das métricas e KPIs – indicadores-chave de desempenho -, os gestores de atendimento ao cliente estão cada vez mais focados em otimizar a eficiência operacional. Métricas como Tempo Médio de Espera (TME) e Tempo Médio de Atendimento (TMA) tornaram-se os pilares para avaliar a performance das equipes. Contudo, essa obsessão por rapidez e precisão pode estar cegando os gestores para um ponto importante: a qualidade do produto ou serviço oferecido.
A verdadeira eficiência não se resume a atender muitos chamados de forma rápida, mas sim em reduzir a necessidade desses chamados. E é exatamente aí que o conceito de contact rate (taxa de contato) entra em jogo, revelando o quão saudável é a operação de uma empresa.
A ilusão das métricas de eficiência
Métricas como TME e TMA são, sem dúvida, importantes. Elas garantem que o cliente seja atendido rapidamente e que a solução seja fornecida de forma precisa. No entanto, essa visão limitada pode criar uma falsa sensação de sucesso. Afinal, o que realmente significa ser "eficiente" em atendimento ao cliente? Se sua equipe está lidando com um grande volume de chamados, será que isso não indica que há algo fundamentalmente errado com o produto ou serviço?
Aqui está o choque: sua operação pode ser incrivelmente "eficiente" em resolver problemas, mas isso apenas destaca a quantidade de problemas que existem. Responder rapidamente não significa que sua empresa está prosperando, significa que ela está sobrevivendo.
Contact rate: o indicador que realmente importa
O contact rate é uma métrica que muitas vezes passa despercebida, mas que revela muito mais sobre a saúde de uma operação do que o TME ou TMA. Ele mede a proporção de contatos de atendimento em relação ao número de clientes. Em outras palavras, ele mostra quantos clientes estão precisando entrar em contato com a empresa por um problema ou dúvida. A grande sacada? À medida que sua base de clientes cresce, a taxa de contato ideal deve diminuir ou, no mínimo, permanecer estável.
Como calcular
O cálculo é relativamente simples. Na prática, ele é feito dividindo o número total de chamados de atendimento pelo número de clientes ativos. A fórmula é: total de chamados de atendimento dividido pelo número de clientes ativos, e o resultado será o contact rate. Essa métrica ajuda a entender a frequência com que os clientes entram em contato com o suporte.
Por exemplo, se sua empresa tem 10.000 clientes ativos e recebe 1.000 chamados de atendimento em um mês, a taxa seria de 10%. Se no mês seguinte o número de clientes subir para 12.000, mas o número de chamados cair para 900, a taxa cai para 7,5%. Esse é um sinal positivo: significa que, apesar do aumento na base de clientes, menos clientes estão precisando de suporte.
Impacto no orçamento e na equipe
Quando o contact rate é gerenciado de forma eficaz, ele pode ter impactos significativos no orçamento (o famoso "budget") e na alocação de equipe. A taxa de contato em declínio permite que a empresa escale o crescimento sem a necessidade proporcional de aumentar o número de agentes de atendimento. Isso significa que, com uma base de clientes crescente e um volume menor de chamados, a empresa pode manter ou até reduzir a equipe, gerando economias substanciais.
Essas economias podem ser redirecionadas para outras áreas estratégicas, como desenvolvimento de produto, marketing ou mesmo para investir em treinamentos mais avançados para os agentes atuais. Com menos chamados, os agentes têm a oportunidade de se especializar em casos mais complexos, oferecendo soluções mais aprofundadas e de maior qualidade. Isso não só melhora a satisfação do cliente, mas também aumenta o valor agregado dos agentes, que passam a atuar como verdadeiros especialistas.
Escalando o crescimento com eficiência
Um dos maiores desafios para qualquer empresa em crescimento é manter a qualidade do atendimento ao cliente enquanto a base de clientes se expande. O contact rate é um indicador fundamental nesse processo. Com ele, é possível monitorar se o aumento na base de clientes está sendo acompanhado por uma redução proporcional nos chamados, o que indica que os produtos e serviços estão sendo melhorados e ajustados de acordo com o feedback dos clientes.
E o melhor? A taxa de contato baixa demonstra que a empresa está conseguindo escalar seu crescimento sem sobrecarregar sua equipe de atendimento. Isso não só preserva os recursos, mas também permite que a empresa se concentre em inovar e melhorar continuamente, em vez de apenas apagar incêndios.
Aplicando a taxa de contato na gestão de atendimento
Na prática, para aplicar efetivamente o contact rate, os gestores de atendimento precisam adotar uma visão holística do negócio. Primeiro, é essencial identificar as principais ocorrências: quais são os problemas mais comuns enfrentados pelos clientes? Isso pode ser feito analisando os tipos de chamados mais frequentes. Em seguida, é necessário entender os impactos desses problemas na experiência do cliente. Alguns problemas podem ser resolvidos rapidamente, mas ainda assim, causam um impacto negativo profundo na percepção da marca.
Depois, vem o plano de ação claro: como resolver esses problemas na raiz? Muitas vezes, a solução exige a colaboração entre várias áreas do negócio. Por exemplo, se um grande volume de chamados está relacionado à dificuldade de uso de um produto, pode ser necessário ajustar a interface do usuário, envolvendo a equipe de produto, e criar uma campanha educativa, com o apoio do marketing.
Por fim, é importante o envolvimento de outras áreas. Produto, marketing e vendas precisam estar juntos na resolução desses problemas. Melhorar o produto ou serviço não é apenas uma responsabilidade da equipe de atendimento, mas de toda a organização. Esse esforço conjunto é o que realmente demonstra o foco no cliente.
A realidade do autoatendimento Outro aspecto importante a considerar é o autoatendimento. Embora o autoatendimento possa reduzir o número de chamados, ele não deve ser visto como uma solução mágica. Se os clientes estão precisando recorrer ao autoatendimento, ainda assim houve uma falha no processo. Idealmente, o produto ou serviço deve ser tão intuitivo que os clientes nem sequer precisem de suporte.
No entanto, quando o autoatendimento é necessário, ele deve ser eficiente e fácil de usar. Isso significa ter uma base de conhecimento robusta, tutoriais claros e opções de suporte que realmente resolvam os problemas dos clientes sem frustração. Esse tipo de abordagem pode complementar o trabalho de uma equipe mais enxuta e especializada, mantendo a eficiência sem sacrificar a qualidade do atendimento.
O foco no cliente é a chave para o sucesso
Clientes não querem buscar atendimento. Eles querem que os produtos e serviços funcionem de forma fluida, sem interrupções. Se um cliente precisa entrar em contato com o suporte, isso significa que algo falhou. E essa falha é uma oportunidade para aprender e melhorar.
Para os gestores de atendimento, isso significa mudar o foco. Em vez de se orgulharem de uma operação que responde rapidamente a muitos chamados, eles devem se orgulhar de uma operação que reduz esses chamados. A verdadeira eficiência está em criar uma experiência de cliente tão boa que o suporte se torne quase desnecessário.
Assim, no cenário atual, onde a experiência do cliente é o diferencial competitivo, focar exclusivamente em métricas de eficiência operacional é um erro. O verdadeiro objetivo deve ser melhorar constantemente o produto e o serviço, reduzindo assim a necessidade de contato com o atendimento. O contact rate é o indicador que pode guiar os gestores nesse caminho, revelando a saúde real da operação.
Além disso, a gestão eficaz do contact rate permite que as empresas escalem seu crescimento de forma sustentável, mantendo ou até reduzindo o time, enquanto aumentam a especialização dos agentes de atendimento. Não basta ser rápido e preciso; é preciso ser proativo e colaborativo, trabalhando com todas as áreas da empresa para garantir que os clientes tenham a melhor experiência possível. Afinal, a melhor forma de medir a eficiência de um atendimento não é pelo número de problemas resolvidos, mas pelo número de problemas que nunca ocorreram.
Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor Geral da Octadesk.
