A solução de contact center da Altitude Software foi a escolhida pela Sitel, um dos maiores players globais na área de outsourcing de contact center, para gerenciar suas operações em todo o mundo. O acordo envolve todos 91 contact centers que a multinacional, sediada nos Estados Unidos, tem espalhados por 25 países.
Segundo Niall Andrews, vice-presidente de operações para Europa, Oriente Médio e África, o objetivo da empresa é oferecer aos clientes a melhor qualidade nos serviços prestados. Ele explica que, além de administrar os 91 contact centers, a Sitel desenvolve e aperfeiçoa, para terceiros, modelos de gestão da interação com clientes, aquisição, retenção e desenvolvimento. ?Neste contexto, as soluções Altitude Software vêm sendo utilizadas, com grande sucesso, nos nossos contact centers na Bélgica, Holanda, México e Suécia, entre outros?, afirma.
De acordo com Doug Pontious, CTO da Sitel, a decisão de aumentar a relação para uma parceria global é reflexo da confiança adquirida nas soluções e nas equipes da Altitude Software. "Somos líderes globais no setor de outsourcing, processamos 2 milhões de ligações por dia e adotamos a solução de um parceiro capaz de nos apoiar em nível mundial", afirma.
A Sitel Bélgica, segundo o executivo, é um bom exemplo da colaboração entre as duas empresas. Em 2002 começou a utilizar a solução Altitude uCI, com a qual obteve rapidamente aumento de produtividade, flexibilidade operacional e rapidez de implementação das campanhas. Atualmente, a Sitel Bélgica utiliza soluções Altitude Software para gerenciar a ?Info Linha? do governo regional Flamengo e para o atendimento de empresas como a SN Brussels Airline; Hewlett-Packard e a Nuon de fornecimento de energia elétrica, entre outras.
Na Holanda, a Sitel possui também um contact center considerado avançado, com 450 posições de atendimento, situado em Eindhoven. Recentemente, o centro daquele país implementou a aplicação de gestão de campanhas "outbound" do suíte Altitude uCI. Segundo Hilde Verdoodt, diretora executiva da Sitel Benelux, com a ferramenta, a empresa obteve ganhos mensuráveis de eficácia, produtividade e do tempo de formação dos agentes. ?Com as aplicações conseguimos simular, desenvolver e implementar todo o tipo de campanhas, em múltiplos canais, de forma rápida e simples. A solução começou a gerar ganhos logo na primeira campanha," exemplifica a executiva.
A experiência da Sitel México também é muito positiva. ?Dada a necessidade fundamental de contar com serviços de Web Contact Services, a Sitel México encontrou na Altitude uCI uma solução integral de web collaboration com serviços tradicionais de contact center, atendendo, dessa maneira, às demandas recorrentes por este tipo de serviço. Nossos clientes estão muito satisfeitos com os níveis de serviço que temos alcançado e que este tipo de ferramenta nos tem permitido controlar e administrar de uma maneira efetiva?, comenta Ricardo Lechuga, diretor de sistemas da Sitel México.
Com o acordo com a empresa, a Altitude Software reforça seu posicionamento no mercado de contact center, um setor em rápido crescimento e avaliado em US$ 250 milhões anuais. "Vamos aliar a nossa plataforma tecnológica com a capacidade de gestão da Sitel com seus clientes, para levar ao mercado uma proposta fortíssima", afirma Luc Cavelier, vice-presidente de desenvolvimento de negócio da Altitude Software. "Temos uma relação próxima, tendo trabalhado em conjunto em numerosos projetos na Europa e na América Latina. Agora, vamos aprofundar essa parceria e aumentar seu âmbito de oportunidades em nível mundial,? afirma.
