FiBrasil e Minsait, uma empresa Indra, completam um ano de parceria de sucesso no desenvolvimento de uma operação de gestão de ordens de serviço que resultou na diminuição do tempo médio de atendimento (TMA) às solicitações de clientes da FiBrasil, empresa de rede FTTH (Fiber to the Home) neutra, focada no mercado de ISPs (Internet Service Providers).
O projeto incluiu a implantação da governança de ordens para garantir que os processos de venda, instalação e faturamento que a Fibrasil possui com seus clientes sejam executados corretamente, melhorando significativamente a resposta às demandas dos clientes. De acordo com Marcos Alves, Senior Account Executive da Minsait no Brasil, ao todo, foram desenvolvidas diversas automações, em mais de sete processos, com foco no atendimento às frentes de falhas e ordens em espera (helds) da operadora.
"Graças à gestão eficiente implementada, foi possível reduzir em mais de 90% a média diária de ocorrências registradas envolvendo erros de configuração de redes, cadastros em inventários e ativação de serviços. Por meio de ações que incluíram desde a implementação de novos processos de atendimento e automação de ordens até a aplicação do princípio de Pareto, conseguimos agir diretamente sobre a causa raiz de cada problema, garantindo mais agilidade na identificação de falhas e cenários anormais", explicou o executivo.
Já para Alessandro Gentil, Diretor de TI da FiBrasil, a criação de dashboards e cockpits especializados para o monitoramento em tempo real das ordens e operações da companhia também contribuiu tanto para a redução do tempo médio de atendimento das ordens de vendas, instalações e faturamento quanto para a diminuição do número de reclamações registradas.
"O desenvolvimento dos dashboards e cockpits foi um passo essencial para tornar a governança de ordens da FiBrasil mais eficiente e precisa. Além de permitir o acompanhamento em tempo real da operação e do atendimento às ocorrências de falhas, ordens em espera e quebras de venda, essa ferramenta também facilitou a interpretação dos dados gerados", destacou.
De acordo com o Senior Account Executive da Minsait, Marcos Alves, a ideia é que a parceria com FiBrasil siga por meio de um processo de melhoria contínua das funcionalidades dos painéis e cockpits, bem como com a implementação de soluções de automação robótica de processos (RPA).
