A operadora de planos de saúde Golden Cross acaba de concluir o projeto de implantação número único de telefone da sua central de relacionamento com o cliente para todas as localidades do país. A solução, batizada de Golden Fone, foi implementada pela Embratel e consumiu um investimento total de R$ 5 milhões. A central foi totalmente automatizada e integrada aos sistemas operacionais da empresa com o propósito de melhorar, tornar mais ágil e mais barato o atendimento ao associado.
Atualmente, ela conta com 150 estações de trabalho e aproximadamente 300 profissionais, que realizam mais de 250 mil atendimentos por mês, segundo a empresa. De acordo com superintendente de TI da Golden Cross, Marcos Leite, o Golden Fone é a porta principal de comunicação entre a empresa e seus associados. ?Cerca de 90% dos contatos com o cliente são feitos por telefone. Além disso, a cobertura da companhia é nacional, o que atribui ao serviço uma importância ainda maior.?
A implantação das tecnologias de CTI (que integra computador e telefone) e de uma Unidade de Resposta Audível (URA) permitiu o aumento de produtividade em 20%, segundo Leite. ?O tempo médio de espera pelo atendimento passou a ser de 20 segundos, sendo que 80% das ligações são atendidas no primeiro toque.?
O superintende de TI explica que o Golden Fone pode ser acessado pelo número 4004-2001, independentemente do local de origem da ligação. Por meio dessa linha, o usuário solicita liberação de senha para consulta clínica, internação, remoção e pedido de exames, obtém informações sobre a rede médico-hospitalar e odontológica da Golden Cross, entre outros.
Leite conta que a Golden Cross iniciou o processo de terceirização de todas as centrais telefônicas de suas filiais. A Embratel assumiu a telefonia de cinco unidades nas cidades de Brasília, Salvador, Belo Horizonte, Porto Alegre e Recife. Dessa forma, a operadora se tornou a principal fornecedora de serviços de telefonia da Golden Cross.
A Embratel também implantou uma nova tecnologia na rede corporativa de dados da empresa, substituindo a tecnologia Frame Relay por MPLS (Multiprotocol Label Switching). A mudança, segundo Leite, resultou no aumento da capacidade da rede em 30%, sem custos adicionais para a empresa. ?No modo Frame Relay, a velocidade da rede variava entre limites mínimos e máximos contratados. Agora, temos a garantia de que ela vai operar sempre na mesma velocidade igual ao limite máximo da rede anterior?, avalia ele.
O superintendente de TI adianta que a Golden Cross vem desenvolvendo um projeto piloto para o tráfego de áudio e voz na rede corporativa. A medida irá possibilitar, em um futuro próximo, a utilização de videoconferência, o que gera redução de custos com telefonia e deslocamentos, avalia Leite. Para isso, foi contratada a solução Rede Única de Dados, da Embratel, que inclui locação e manutenção de roteadores.
A Embratel está fornecendo a solução de voz para cada uma das filiais da Golden Cross, integrando o PABX das unidades ao sistema de voz corporativa na rede.
