As expectativas dos consumidores em relação a como interagem com a tecnologia continuam evoluindo rapidamente, em um processo que tende a se tornar ainda mais desafiador daqui para frente. Eles desejam interações mais simples e intuitivas, semelhantes às já oferecidas por gigantes do varejo, por exemplo. Para instituições financeiras, que frequentemente operam seus canais de atendimento por meio de tecnologias legadas e de back-end, atender a essas demandas e se manter competitivas pode parecer uma tarefa complexa. Especialmente após avanços significativos que buscam revolucionar o sistema bancário, como oopen banking, as instituições enfrentam mais desafios do que nunca quando se trata de selecionar a infraestrutura de hardware e software que sustentará suas ofertas e atenderá as necessidades de seus clientes. Contudo, a resposta para esses desafios existe e está na integração vertical.
No passado, as instituições financeiras costumavam selecionar componentes de diferentes fornecedores para construir suas soluções. Embora isso permitisse otimizar processos específicos, também limitava a capacidade de alcançar integrações e melhorias sistêmicas mais amplas. A adoção de múltiplas tecnologias de diferentes provedores muitas vezes gera fricções importantes que impactam negativamente a experiência do usuário final.
Hoje, a integração vertical, que conecta todos os processos e serviços de uma instituição financeira em um único ecossistema, com tecnologias providas por um único fornecedor, oferece vantagens únicas. Em um contexto em que a jornada do cliente é um dos pilares mais importantes dos negócios, a integração vertical permite que as organizações priorizem a personalização, intensifiquem a conectividade e desenvolvam um ambiente tecnológico, com sistemas de hardware e software de ponta, garantindo consumidores mais satisfeitos e engajados.
Ecossistemas construídos com tecnologias concebidas desde o início para serem integradas entre si oferecem um uso mais fluido e consistente, para que as empresas explorem todo o potencial e os recursos adicionais que essa infraestrutura pode oferecer. Para entender a fundo o conceito de integração vertical, podemos observar exemplos presentes em nosso cotidiano, como a integração perfeita que encontramos nos ecossistemas de dispositivos móveis. O celular, os fones, o tablet e relógios de uma mesma marca sincronizam-se automaticamente. Cada dispositivo é projetado para trabalhar em harmonia com os outros, enquanto os dados são conectados de forma integrada pela nuvem. Além disso, esses dispositivos permanecem em dia por meio de
atualizações de software em segundo plano. Essa conectividade exemplifica a interação ideal que as instituições financeiras almejam, sendo uma inspiração para estratégias semelhantes em suas operações.
Na prática do setor financeiro, a integração vertical é evidente quando pensamos na reciclagem de numerário nos caixas eletrônicos. Para alcançar a jornada ideal desse processo é preciso combinar o melhor hardware de reciclagem, um sistema operacional ágil, aplicativo otimizado que aproveite os recursos oferecidos pelo dispositivo, tecnologia avançada que coordene os processos via protocolo moderno e um host capaz de executar a troca de transações aprimorada em um mundo de pagamentos dinâmico. Embora seja possível montar todas essas peças separadamente, a partir de tecnologias de fornecedores diferentes, a organização inevitavelmente gastará mais tempo e energia construindo algo que, no final, ficará aquém de um sistema totalmente criado para ser integrado desde o início. Adotar um ecossistema em que as tecnologias se comunicam perfeitamente resulta em uma solução pronta para uso e proporciona uma experiência mais satisfatória para os clientes.
À medida que a demanda por experiências otimizadas continua moldando o mercado, a integração vertical consolida-se como uma estratégia indispensável para as instituições financeiras, proporcionando mais valor aos clientes e reduzindo o custo total de propriedade de tecnologias. Essa abordagem oferece um caminho para o atendimento às amplas expectativas, enquanto também estabelece novos padrões para o setor bancário. Os paralelos com ecossistemas de tecnologia que utilizamos diariamente e foram verticalmente integrados de forma bem-sucedida mostram a importância da conectividade e da otimização para instituições financeiras que desejam transformar sua infraestrutura tecnológica. Diante da complexidade do cenário atual, a integração vertical é o alicerce para redefinir a jornada do cliente e ajudar a estabelecer uma referência moderna e inovadora para o setor.
Elias Rogério da Silva, Presidente da Diebold Nixdorf no Brasil.
