Quem nunca se irritou ao repetir pela milésima vez seu nome, sua idade, seu número de inscrição e outros dados para um atendente telefônico e após relatar todo o ocorrido e todas as suas necessidades, receber como resposta a frase: – "Vou estar te passando para o departamento X"?
Quando isso ocorre, além da irritação, todo consumidor fica angustiado pois sabe que existe a grande possibilidade de que este ciclo se repita por muitas e muitas vezes antes que seu problema esteja perto de ser resolvido.
Em um mundo com tantas tecnologias emergentes surgindo todos os dias, será que ainda é necessário passar por este calvário? A resposta é não. Não é mais necessário. Já existem métodos eficazes de evitar tudo isso, e um dos que veem se mostrando mais promissores neste sentido é, sem dúvida, a biometria de voz.
Imagine o impacto na percepção de qualidade no atendimento de um cliente que liga para a empresa esperando passar pelo calvário do "Vou estar te passando para o departamento X", e ao invés disso, é identificado sem nem mesmo ter que dizer seu nome?
Afinal, a ciência já sabe que os seres humanos possuem uma espécie de assinatura vocal parecida com a impressão digital, devido a fatores como o formato da boca, os hábitos de pronúncia e os padrões de fala, por exemplo.
Desta forma, é possível identificar se uma pessoa é ela mesma assim que ela fala algumas frases no telefone. Os sistemas biométricos de voz já podem capturar essas características e as transformar em modelos matemáticos que permitem aos atendentes de call center, por exemplo, responderem com uma "boa tarde senhor X. O que o senhor deseja?", em vez de fazerem uma série de perguntas repetitivas em ciclos intermináveis.
Além dos call centers, setores como o comércio eletrônico e o financeiro já começam a aderir à tecnologia. É certo que ela ainda não é vista como o principal fator identificador, mas, pelo menos, sua utilização é um importante reforço na qualidade de um segundo ou terceiro método para certificar a identidade de alguém antes de liberar o acesso a ambientes físicos e digitais protegidos.
Bancos digitais, pegando outro exemplo, estão adotando o sistema em suas estratégias de onboarding juntamente com a biometria facial para reforçar a segurança. Ou seja: em vez de pedir apenas que a pessoa tire uma selfie, agora as instituições financeiras podem pedir pela selfie e incluir uma frase a ser dita. Isso não chega a ser um grande incômodo para os clientes e dificulta muito para os fraudadores que, por mais eficientes que sejam, passam a ter que investir mais recursos na tarefa de roubar acessos para praticar seus golpes.
No e-commerce, métodos como esse também podem ser extremamente úteis, principalmente em períodos como os que passaram há pouco, Black Friday e de festas de fim de ano, quando o movimento cresce exponencialmente e a rapidez no atendimento com segurança faz toda a diferença.
Com essa tecnologia, os compradores digitais podem ter sua identidade verificada apenas falando uma senha ou respondendo a um conjunto de perguntas predefinidas. Isso pode ser feito até por meio de um envio de áudio por plataformas de conversa como o Whatsapp.
A biometria de voz está longe de ser a bala de prata da segurança digital, se é que algum dia existirá uma. Assim como todas as outras ferramentas de proteção, ela também requer cuidados, pois não é segredo a existência da chamada deepfake de voz, os sistemas de inteligência artificial que conseguem imitar a voz humana.
Um dos últimos estudos sobre o assunto, feito pela University College London, revelou que os seres humanos sozinhos, sem a ajuda de outra tecnologia, só conseguem detectar que uma fala é gerada por Inteligência Artificial em 73% dos casos. Isto significa que 27% das tentativas de se passar por alguém que não é de forma fraudulenta seriam bem-sucedidas caso um sistema de defesa de uma empresa contasse apenas com a percepção humana.
Felizmente, a IA que permite a imitação, também permite a detecção da imitação. Assim como as chamadas ferramentas de Liveness identificam que a imagem é uma foto tirada de outra foto, ao invés de uma pessoa real, elas também identificam que uma voz parecida com a de alguém oferece traços capazes de demonstrar que foi gerada por um robô.
Casos famosos como o discurso falso do ex-presidente dos EUA, Barack Obama, ou a fala mentirosa atribuída ao presidente ucraniano Volodymyr Zelensky anunciando a rendição do país às tropas da Rússia, colocaram o mundo em estado de alerta a respeito da biometria de voz, principalmente para os próximos processos eleitorais.
Apesar disso, com a tecnologia certa e o com a utilização de outros métodos de verificação, não há motivo para que a sociedade deixe de utilizar a biometria de voz para que os atendentes de todos os setores e serviços digitais possam, em pouco tempo, "estarem podendo nos atender melhor, mais rápido e com maior segurança".
Fernando Guimarães, Diretor Geral de Negócios da Stone Age, uma empresa TIVIT.
