O Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI) está trabalhando em conjunto com o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) para simplificar o serviço digital para a solicitação de aposentadoria por tempo de contribuição. Disponível no aplicativo "Meu INSS" e no sistema web, esse serviço foi analisado pela equipe do Laboratório de Qualidade dos Serviços Públicos (LabQ) do ministério no segundo semestre de 2023. Para entender as dificuldades dos cidadãos e cidadãs que acessam o serviço, também foi realizada uma pesquisa de experiência do usuário (user experience – UX) com 25 pessoas, tanto virtual quanto presencialmente, em diversos estados do país.
"O desafio do serviço nas plataformas digitais é simplificar o processo de solicitação para o cidadão, de forma que seja fácil e intuitivo para quem utiliza, aumentando a adesão ao serviço por meio digital" disse o secretário de Governo Digital do MGI, Rogério Mascarenhas. "Neste serviço, especificamente, temos de considerar que a aposentadoria por tempo de contribuição é realizada por pessoas que estão na terceira idade ou se aproximando dela. Logo, percebe-se uma necessidade maior na simplificação do serviço, tendo em vista que, nesta faixa etária, podemos encontrar índices mais baixos de fluência digital que nas gerações de nativos digitais", explicou o secretário.
Entre as melhorias sugeridas pelo LabQ para o redesenho do serviço, estão a linguagem mais simples e a usabilidade do sistema, para que os cidadãos consigam compreender as regras para a solicitação da aposentadoria e se sintam seguros ao navegar no sistema. A meta é que os usuários consigam solicitar e concluir a solicitação do serviço, de forma intuitiva e amigável, além de compreender o que receberão de resposta e quando. O trabalho em conjunto deve ser concluído ainda este ano.
De acordo com Gisele Braga, coordenadora-geral de sistemas de automação da Diretoria de Tecnologia da Informação do INSS, "a plataforma Meu INSS é o principal canal para pedidos de benefícios e serviços junto ao INSS. Por isso, segundo a coordenadora, a equipe responsável (DTI) está sempre atenta aos aspectos de usabilidade e linguagem simples a fim de entregar uma melhor experiência para usuários. "A pesquisa proposta pelo LabQ surgiu como uma excelente oportunidade para somar esforços em busca desse objetivo", pontua Gisele.
"A linguagem simples nos processos do INSS, principalmente na plataforma Meu INSS, visa tornar as informações mais acessíveis para cidadãs e cidadãos que buscam direitos e serviços previdenciários. Na plataforma, inclusive, existem mais de 100 serviços à disposição de seguradas e segurados, que não precisam de intermediários para fazer seus requerimentos", complementa Alessandro Stefanutto, presidente do INSS.
LabQ
Lançado em junho de 2023, o LabQ vem apoiando gestores de serviços públicos em processos de experimentação, experiência de usuário (ux) e (re)desenho de serviços públicos digitais. O laboratório aperfeiçoou metodologias adotadas desde 2017, incluindo entregas de ações de diagnóstico (análise da experiência do usuário e pesquisa com cidadãos que utilizam os serviços). Em 2023, realizou ações para o redesenho de oito serviços: Serviço de Consulta Bancária (Registrato/BCB), Mapas da Cultura (MinC), habilitação de pilotos (Anac), aplicativo para o cidadão (ANS), Novo FGTS Digital (MTE), solicitação de aposentadoria (INSS), consulta de dominialidade (SPU/MGI) e aplicativo do CadÚnico (MDS). Além disso, realizou eventos e ações de orientação sobre qualidade de serviços públicos para gestores de diferentes órgãos da administração pública.
O laboratório está disponível para outros gestores de serviços que desejem avaliar e melhorar seus serviços públicos para o cidadão. É possível entrar em contato com a equipe da Secretaria de Governo Digital pelo seguinte e-mail: labq@gestao.gov.br
