Os primeiros meses do ano são ideais para planejar objetivos e metas, bem como determinar as estratégias para alcançá-los. Em se tratando das empresas, de todos os portes e tamanhos, é preciso administrar essa equação com um foco bem definido: a melhor experiência para o cliente, o que na prática quer dizer: agilidade, conveniência e atendimento eficiente, segundo estudo da PwC.
Afinal, você sabia que uma experiência personalizada pode fazer o cliente perceber como relevante um aumento de até 23% no preço de produtos e serviços e que, na outra ponta, uma má experiência pode levar quase metade dos consumidores brasileiros e 1/3 dos clientes globais a deixarem de comprar produtos e serviços de uma marca, de acordo com a mesma pesquisa?
É por isso que o valor da experiência está cada vez mais em alta no mercado. Mas antes de responder à pergunta: será que é a hora de investir em soluções para aprimorar a experiências dos meus clientes? te convido a se fazer outras perguntas:
Qual é meu público?
O que é importante para essas pessoas?
Como marca, tenho oferecido o máximo que posso a elas?
Quais são as principais queixas e o que a empresa pode fazer para resolvê-las?
É uma análise bem profunda, não é mesmo? Mas saiba que é um primeiro passo muito importante, porque a partir daí você pode identificar o que falta para uma experiência cinco estrelas para os clientes de sua marca.
E deixa eu te contar uma coisa: tudo passa por comunicação e dados. A definição do público é algo que você já deve ter, mas como tem se comunicado com ele, levando em conta que cada pessoa é única? Como consegue segmentar a mensagem para impactar cada um como é preciso? Como tem feito recomendações baseadas em perfil?
Se você ficou sem saber o que responder a essas perguntas, ou percebeu que ainda há muito a se fazer, agora vamos para outra resposta: é bem possível que esteja na hora de a sua empresa investir em soluções para melhorar a experiência dos seus consumidores.
Como? Uma plataforma de comunicação pode ajudar bastante. Estou falando exatamente de uma plataforma que possa identificar o seu público, as suas necessidades de comunicação com ele e a melhor combinação de softwares e canais de comunicação para levar exatamente o que ele espera: agilidade, conveniência e atendimento eficiente.
Já vi muita empresa aumentar o nível de satisfação para quase 100%, reduzir custos sem nenhuma demissão e crescer em vendas com essa simples percepção. Então, te dou um último conselho: se você identificou que precisa investir em soluções para melhorar a experiência dos seus clientes, aproveite esses primeiros meses do ano para alocar recursos neste sentido. Se você demorar muito, o seu concorrente pode perceber essa necessidade, fazer o investimento que sua empresa não fez e levar o seu cliente embora.
Migue Morkin, líder da unidade de negócios Customer Service & Sales da ZENVIA.
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