Ao longo dos próximos dois anos a Oi investirá R$ 100 milhões na modernização do seu call center, transformando-o em um "call center IP", todo integrado na nuvem Internet. Isso permitirá a inclusão de novas funcionalidades, como o atendimento pela web e via smartphones. O objetivo é reduzir em 20% o custo com chamadas de suporte e melhorar o atendimento ao cliente, o que gera uma diminuição do churn. O projeto está sendo conduzido em parceria com a Contax, a Todo e a Avaya.
"Não acreditamos que nossos filhos ligarão para call centers. Eles preferem resolver tudo pela web", explica o diretor de relacionamento com os clientes da Oi, Maxim Medvedovsky. Segundo o executivo, cerca de 20% das chamadas hoje feitas para o call center serão transferidas para a web no futuro. "Teremos uma plataforma de multicanais de atendimento", disse. O call center da Oi possui hoje 16 mil posições de atendimento (PAs).
Suporte técnico
Paralelamente, o suporte técnico para clientes Velox que hoje é realizado em dois centros, um no Rio de Janeiro e outro em Goiânia, será todo concentrado neste último até o final do ano, informou Medvedovsky. A justificativa é que em Goiânia a operadora tem parcerias com escolas técnicas, o que lhe garante acesso a mão de obra mais qualificada e a um preço menor.
PMEs
Medvedovsky reconheceu que para as pequenas e médias empresas (PMEs) é preciso pensar em formas diferentes de atendimento. "A solução para PMEs precisa ser diferente daquela para o mercado de massa. Começaremos a reformar isso daqui a um ano", afirmou. Entre as medidas a serem tomadas para esse segmento o executivo entende que é preciso criar uma variedade maior de planos, pois as necessidades de cada tipo de empresa variam muito no que diz respeito à quantidade de linhas fixas e móveis e aos pacotes de minutos.
O diretor da Oi participou nesta quinta-feira, 28, do Global Convergence Forum, organizado pela Accenture, no Rio de Janeiro.
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