De acordo com o World Retail Banking Report 2021 publicado nesta quarta-feira, 28, pela Capgemini e EFMA, os bancos de varejo enfrentam um dilema: alinhar suas ofertas com as expectativas dos clientes ou correr o risco de perdê-los. Embora as consequências econômicas da crise da Covid-19 ainda sejam sentidas, a pandemia inaugurou uma nova era de serviços bancários centrados no valor e no cliente, referido como Banking 4.X no relatório. Implica que os bancos realizem uma transformação digital e criem plataformas "Banking-as-a-Service" (BaaS), baseadas na nuvem, que utilizam APIs para integrar o banco no dia a dia dos seus clientes, tornando-o assim mais acessível e mais inclusivo.
Nos últimos 10 anos, os chamados "desafiadores" e neobancos atraíram mais de 39 milhões de clientes. De acordo com o relatório, 81% dos clientes pesquisados afirmam que a facilidade de acesso e a flexibilidade dos serviços bancários podem motivá-los a substituir seu banco tradicional por um provedor financeiro de nova geração.
Ao mesmo tempo, muitos bancos tradicionais buscam reter e expandir sua base de clientes. Com isso em mente, eles já embarcaram em sua jornada de digitalização e otimização de custos, a pandemia Covid-19 forçando-os a intensificar consideravelmente seus esforços. Além disso, em um contexto de mudança de hábitos ligados à pandemia, os clientes do banco de varejo estão agora exigindo experiências on-demand totalmente digitalizadas, serviços altamente personalizados e suporte 24 horas. Os bancos questionados dizem ter dúvidas sobre como abordar o Open Banking, para orquestrar ecossistemas e articular totalmente sua organização em torno dos dados. No entanto, esses são componentes essenciais da nova forma de os bancos conduzirem seus negócios, identificados pela Capgemini neste relatório como Banking 4.X.
"Eliminando um estado de espírito que já não corresponde às expectativas dos seus clientes e adoptando o conceito BaaS, as instituições financeiras poderão ir além dos seus produtos bancários básicos, para criar novas ofertas e oferecer aos seus clientes experiências personalizadas", explica Anirban Bose, chefe da Unidade de Negócios Estratégicos de Serviços Financeiros da Capgemini e membro do Comitê de Gestão Geral do Grupo. "Os bancos devem se concentrar em como criar valor agregado para seus clientes, a fim de retê-los e fomentar seu engajamento. Com o estabelecimento de plataformas digitais e a exploração de dados, os bancos estão mais preparados para atender às necessidades dos clientes atuais e criar novas fontes de receita".
A plataformização na origem de uma nova era para a indústria
Por meio das plataformas BaaS, os bancos tradicionais podem criar valor em ecossistemas abertos, permitindo que acessem novas fontes de dados e oportunidades de monetização. Os bancos têm interesse em adotar rapidamente uma abordagem baseada em plataforma e orientada para a experiência que integre serviços bancários e não bancários às vidas dos consumidores, afirma o relatório. Felizmente, 66% deles afirmam já usar uma plataforma BaaS, enquanto 25% já iniciaram um processo de desenvolvimento de plataforma.
As instituições bancárias tradicionais possuem ativos que podem ser facilmente monetizados (conhecimento do cliente, licenciamento, processamento de transações, vínculo com programas globais, etc.). Eles também podem entrar em contato com uma variedade de parceiros para melhorar suas ofertas e atender da melhor forma à demanda dos clientes por uma experiência mais integrada e personalizada. Os bancos tradicionais concordam que o acesso à funcionalidade de seu ecossistema mais amplo está no centro de sua transformação. Assim, 80% dos executivos bancários dizem que o conceito BaaS os ajudará a cultivar sinergias dentro de ecossistemas abertos para inovar e criar novos serviços e produtos bancários. Assim, eles poderão acompanhar e se preparar para as expectativas futuras de seus clientes, que se intensificarão na era do Banking 4.X. Os principais bancos manterão os clientes no centro de sua transformação, rastreando seus comportamentos e opiniões com análises de dados inteligentes.
No entanto, os bancos devem agir rapidamente. De acordo com o relatório Capgemini e Efma, 61% dos bancos pesquisados não possuem uma equipe de gestão de experiência do cliente dedicada. Os bancos podem enriquecer drasticamente a experiência do cliente implantando um front office digital e repensando suas agências para torná-las "centros de experiência", oferecendo-lhes uma experiência omnicanal sólida e consistente, sejam quais forem os pontos de contato.
A abordagem baseada em dados priorizará a hiperpersonalização e garantirá o crescimento de longo prazo
Como o setor bancário está entrando em uma era em que os serviços financeiros são incorporados à vida diária dos clientes, a colaboração será o caminho para o sucesso. O BaaS oferece oportunidades sem precedentes para coletar dados por meio de ecossistemas, com mais de 86% dos consumidores dizendo que compartilhariam seus dados para obter uma experiência melhor e mais personalizada. As empresas precisam desenvolver recursos digitais para colher esses ecossistemas de dados para criar, reter e aumentar o valor na era do Banking 4.X. Os bancos líderes manterão os clientes no centro de sua jornada de transformação, rastreando comportamentos e sentimentos por meio de análises de dados inteligentes.
Os bancos, no entanto, precisam agir rapidamente. O relatório da Capgemini e da Efma descobriu que 61% das empresas carecem de uma equipe de gerenciamento de experiência do cliente (CX) dedicada para definir os roteiros do consumidor. Os bancos podem melhorar drasticamente a experiência do cliente implantando uma camada CX digital e reimaginando agências como centros de experiência, para oferecer uma experiência omnichannel consistente e segura em todos os pontos de contato.
Metodologia de Relatório
O World Retail Banking Report 2021 baseia-se em insights de duas fontes primárias – a Pesquisa Global Retail Banking Voice of the Customer Surveys 2021 e as Pesquisas e Entrevistas Executivas de Varejo 2021. O relatório inclui insights de 23 mercados, mais de 8.500 clientes bancários e mais de 130 executivos seniores dos principais bancos e empresas não bancárias em todas as regiões.
