Focando na estratégia de oferecer soluções multicanais em contact Center, Proxis, investe no uso integrado de novas mídias e tecnologias para aprimorar o relacionamento de empa resas com seus clientes desenvolvendo soluções baseadas em redes sociais, gestão de emails marketing, marketing de busca e Live Chat, entre outras.
Segundo Jimmy Cygler, CEO da Proxis, o uso destas novas tecnologias nos canais de relacionamento nem sempre demanda um alto investimento, como normalmente se imagina. Ao contrário, pode representar uma redução de custos para a empresa, como é o caso do Live Chat, programa que permite que a empresa providencie ajuda online para os visitantes de seu site. "Vendedores acompanham a navegação de internautas na página da empresa, o tempo de visita e os percursos realizados no site, sendo possível, por exemplo, perceber quais informações estão sendo buscadas. O vendedor, então, pode acionar a abertura de uma janela na tela do possível cliente, oferecendo ajuda. Por telefone, que tem uma agilidade maior, o atendente atende apenas uma pessoa por vez. No Live Chat, utilizando a digitação, que leva mais tempo, é possível atender até quatro pessoas simultaneamente, o que aumenta a produtividade do atendente", explica Cygler.
Ron Seagull, diretor de operações da Proxis, acrescenta que a ferramenta pode alavancar vendas de forma imediata, com baixíssimo custo, sem investimentos em propaganda. Ele explica que pesquisas indicam que aproximadamente 99% dos visitantes de sites institucionais entram e saem das páginas sem receber nenhuma abordagem. "Como o cliente entra no site espontaneamente, o que demonstra seu interesse nos produtos e serviços oferecidos pela empresa, a abordagem por meio do Live Chat é uma maneira respeitosa de contato, e permite a aproximação do vendedor com um potencial cliente no momento ideal, ou seja, exatamente quando ele está buscando informações sobre a empresa", completas Seagull.
Como outra vantagem do Live Chat, Seagull cita a geração de um histórico do atendimento ao cliente, que fica gravado e pode ser repassado diretamente para um próximo atendente que, por algum motivo, precise dar continuidade ao atendimento. "Este recurso evita que o cliente precise repetir a mesma história para diversas pessoas, conforme vai sendo transferido de um setor para outro, o que costuma gerar uma insatisfação muito grande", lembra o diretor. Além disso, informa, o próprio cliente tem acesso direto à gravação, o que gera uma sensação de segurança e confiabilidade em relação ao atendimento de suas demandas.
Já para entrar em contato com o cliente, Cygler destaca como vantagem do uso das soluções multicanais a possibilidade de se perceber as preferências de cada pessoa em relação à forma que prefere ser contactada. "Uns preferem receber ligações, outros preferem emails e outros, sms. Adolescentes tem hábitos bem diferentes de pessoas de 70 anos, por exemplo". De acordo com o executivo, identificar essas peculiaridades é um caminho valioso, pois o contato da empresa com o cliente, feito por meio do canal escolhido, terá provavelmente uma receptividade maior.
Outro fator importante na excelência ao atendimento, de acordo com Cygler, é a devida valorização das reclamações dos clientes. "O momento da reclamação, na verdade, é uma hora mágica, quando você tem a oportunidade de conquistar a admiração de um cliente para sempre. Se você consegue oferecer a ele, em um momento de dificuldade ou nervosismo, o que ele está precisando, seja a solução do problema, uma informação crucial ou apenas acalmá-lo, este contato torna-se mais importante do que todos os contatos de rotina", declara.
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