A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) publicou, no dia 26/12/2011, a Resolução Normativa nº 285, a qual obriga todas as operadoras de planos de saúde com mais de 100 mil beneficiários a divulgar suas redes assistenciais na internet, por meio de sistema de georreferenciamento. A norma entrou em vigor no dia 23 deste mês. No entanto, a Amil Assistência Médica Internacional, que tem mais de 5,8 milhões de beneficiários e no ano passado faturou R$ 9.274,6 milhões, já disponibilizava, no seu portal, a indicação do endereço do prestador de serviço em um mapa.
E a ferramenta ficou ainda mais dinâmica após a empresa publicar seu novo site, em agosto de 2011. Desde então, a localização geográfica acontece por meio do Google Maps.
Telmo Pereira, diretor de tecnologia da informação da Amil, conta que antes do Google Maps, a empresa utilizava a plataforma do "Apontador". "O sistema não era capaz de traçar rotas a partir do endereço do cliente, pois o mapa era estático e a navegação um pouco confusa", explica.
As constantes mudanças nos cadastros da empresa dificultava a atualização dos dados dos endereços dos prestadores de serviços. "Era necessário recalcular as coordenadas para exibir os mapas", conta Pereira. Dessa forma, o novo projeto foi idealizado para oferecer maior acessibilidade aos clientes e tornar mais fácil o entendimento sobre a localização espacial geográfica do prestador de serviço.
Dentro do novo site da Amil, o cliente encontra profissionais e empresas ligados à rede credenciada, e o sistema de georreferenciamento permite o direcionamento do usuário ao Google Maps. "A solução também proporciona maior mobilidade, pois possibilitamos o agendamento de consulta por meio de dispositivos móveis, a partir de qualquer lugar que o beneficiário esteja", acrescenta Pereira.
Segundo Pereira, os principais diferenciais do georreferenciamento a partir do Google Maps foram a melhoria na navegação da funcionalidade, a possibilidade de traçar a rota a partir da localidade do cliente e, ainda, a possibilidade permitir a busca de qualquer lugar, por meio dos dispositivos móveis.
O registro da quantidade de acesso à ferramenta, assim como da redução do número de ligações para o teleatendimento são algumas das formas de mensurar a positividade da mudança. "O sucesso do projeto é a satisfação do nosso cliente e prestador de serviço no acesso móvel, sem deslocamento e ligação", afirma Pereira. Ele ainda opina que a redução das ligações no teleatendimento é "um grande indicador de que as pessoas estão cada vez mais propensas a acessar os serviços do local que estão, seja em casa, no trabalho ou em uma ferramenta móvel", acredita.
Automação é prioridade
Para chegar à solução adotada, a empresa fez algumas pesquisas das plataformas existentes, "além de benchmarks no mercado", intera Pereira. Após definido, a implantação da ferramenta – feita pela própria equipe interna da Amil – demandou um mês no que se refere ao portal, e o total de quatro meses no mobile.
Tendo o Google como empresa fornecedora, Pereira explica que foi necessário deixar de utilizar o servidor com a plataforma antiga, e passar a utilizar a própria estrutura do Google.
Quanto ao investimento da solução, Pereira destaca a quantidade de horas de trabalho da equipe interna para o desenvolvimento. A expectativa é que o feedback desse esforço – que resultou em um sistema utilizado por clientes, colaboradores (cerca de 25 mil), parceiros e corretores – aconteça dentro de seis meses.
E ao longo deste ano, Pereira conta que uma das prioridades do time de TI da Amil é "webficar" cada vez mais a empresa, a fim de torná-la multicanal, com função paperless, ou seja, oferecer mais serviços para os clientes e prestadores de serviços por meio do portal, mobile e autoatendimento. "Nosso objetivo é que nossos clientes se desloquem apenas para um ato médico e todo o restante seja realizado a distância", finaliza.
