Nunca o setor bancário investiu tanto em tecnologia como nos dias atuais. Uma pesquisa recente da Febraban mostrou que somente no Brasil, as instituições financeiras investiram R$ 18,6 bilhões em TI, com principal destaque para software (45%), hardware (35%) e telecom (19%). A mesma pesquisa também mostra que os bancos brasileiros estão de olho em analytics, pois 47% das instituições investiram em soluções preditivas ano passado.
Pressionados pela tentativa de superar de forma rápida o momento econômico e financeiro marcado por incertezas, novas regulações e pressões dos acionistas, os bancos enxergam o investimento em tecnologias digitais como a forma mais assertiva para atrair e reter o cliente. Afinal, estamos falando de um momento de consolidação dos investimentos em TI, pois o mobile banking ultrapassou o Internet Banking em 2016, no Brasil, se tornando o canal preferido para transações bancárias, e muitas empresas do setor também já consideram a inteligência artifical e machine learning, pois querem focar na experiência do cliente.
No entanto, os bancos ainda precisam olhar para práticas antigas e padronizadas que causam riscos organizacionais e comprometem a experiência do consumidor. Isso porque o setor ainda é preso a sistemas legados que não se comunicam internamente e não calculam onde estão os erros e riscos futuros, que comprometem as receitas das instituições. E, quando o assunto é vazamento de receita, há também questões importantes, como precificação errada e contratos antigos – que são recorrentes em instituições financeiras globais e locais, mas que podem ser resolvidos com a aplicação de algorítimos certos, algo que o big data e machine learning podem fazer pelos softwares de negócios. Afinal, a análise de dados permite compreender a jornada do cliente e oferecer serviços que poderão facilitar o relacionamento com a instituição financeira.
A busca pela experiência
A gestão do relacionamento comercial também é um desafio. Somente a tecnologia pode ajudar na resolução de problemas críticos para os negócios, como controle de riscos, atendimento da demanda e redução de custos. No final das contas, o impacto será positivo na geração de receita e experiência do consumidor multicanal, que busca um atendimento personalizado, com compreensão global e local dos seus negócios.
Na era em que a experiência do consumidor importa e a demanda por inovações e comunicação por qualquer ponto de contato pode ajudar empresas a entender, interagir e estar mais perto do cliente, é preciso olhar para as pequenas falhas internas, principalmente em momentos de crise econômica, em que as oportunidades de minimizar perdas e otimizar recursos devem ser abraçadas. Afinal, as tecnologias integradas ao atendimento bancário podem melhorar a performance, prever riscos e perdas, tornando os bancos mais assertivos na tomada de decisões para atrair a nova geração de consumidores que exigem transparência nas cobranças e serviços personalizados na palma da mão.
Gabriel Lobitsky, diretor de vendas da Infor para Brasil e Sul da A. Latina.
