A Vivo anunciou, recentemente, o uso de uma inteligência artificial (IA) como assistente dos seus atendentes em call center. Essa ferramenta, chamada de "I.Ajuda", já está implementada e é utilizada por 11 mil agentes da operadora. O uso aumentou a qualidade do serviço e trouxe mais agilidade para os atendimentos ao consumidor.
Em resposta a isso, Alexandre Freire, conselheiro da Anatel, solicitou informações detalhadas à Vivo sobre esse algoritmo de IA no prazo de 15 (quinze) dias. Conforme ele, é preciso haver transparência no algoritmo, pois é um princípio fundamental no uso dessas tecnologias de inteligência artificial.
Além disso, a solicitação de informações sobre a IA está em conformidade com o que a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) determina, pois é preciso que operadoras como a Vivo garantam que os dados dos consumidores, retidos pela inteligência artificial, estão seguros e que sejam utilizados de maneira ética. Portanto, é fundamental explicar claramente como esses dados são processados e protegidos.
À Vivo, desse modo, fica a responsabilidade de demonstrar que adotou medidas robustas para prevenir vazamentos de dados e ataques cibernéticos. Para mais, a solicitação reforça a necessidade de que qualquer inteligência adotada por operadoras no atendimento ao cliente deve estar de acordo com as regulações aplicáveis.
Ainda que o uso de IA em Call Centers apresente inegáveis vantagens, também nos lembra de desafios que exigem uma análise minuciosa e jurídica. No que se refere ao consumidor, em especial, a implementação desses algoritmos afeta diretamente os clientes. Sem a devida fiscalização, a IA pode prejudicar os consumidores.
É importante definir a responsabilidade no uso dessas inteligências, pois isso assegura que os consumidores tenham meios eficazes para contestar e corrigir problemas que possam ocorrer. Falhas em cumprir normas conforme as leis, como a LGPD, podem resultar em graves consequências para as empresas.
Dessa forma, o trabalho da Anatel e a solicitação de informações detalhadas à Vivo é essencial para que tecnologias sejam implementadas de maneira responsável e em conformidade com a legislação brasileira. Além disso, fica evidente a necessidade de um ambiente regulatório seguro e transparente para os consumidores desses serviços.
João Valença, advogado e cofundador do escritório VLV Advogados.
