É indiscutível que o foco central de qualquer modelo de negócio na área financeira é o cliente. Obter, centralizar e processar os dados para produzir informação e inteligência sobre aspectos como o comportamento de consumo, o perfil de investimento e o histórico de atendimentos é um grande diferencial competitivo nesse mercado. A partir dessas medidas, é possível construir uma experiência única com o cliente, permitindo um ganho de tempo considerável, além da satisfação no atendimento.
Em outros tempos, na área de processamento de dados, era bastante comum trabalhar com segmentação ou categorização dos usuários. Com o avanço da tecnologia, os ensejos foram se moldando à medida que o mercado foi exigindo novo comportamento, e essa tarefa se tornou insuficiente. Considerando que cada pessoa sente a necessidade de ser tratada individualmente, empresas que forem capazes de oferecer esse tratamento, seguramente, sairão à frente.
Contudo, centralizar dados de clientes não é uma tarefa simples por diversas razões. No mercado financeiro, por exemplo, há diferentes serviços e cada um deles com sistema independente. E, em alguns deles, os dados podem ser preenchidos pelo próprio cliente, sem uma verificação de veracidade, podendo haver ambiguidade de interpretação de algumas informações.
Com este cenário, os desafios são potencializados não apenas pela complexidade da estrutura de serviços da organização, como também pelo número de clientes. Para se ter uma ideia, no mercado financeiro, foi registrada a média de 4,5 contas digitais abertas por pessoas economicamente ativas em 2022. Esse número corresponde a um aumento de 15% comparado ao ano anterior, segundo dados do Estudo Comparativo de Bancos 2022, desenvolvido pela Regtech IDwall.
Diante a um mercado inflado, que exige desafios específicos e complexos, é comum que estratégias sejam pensadas de forma individual para chegar ao cerne da questão. Inicialmente, são feitas perguntas típicas de operação como: "Quantos atendimentos esse cliente já teve conosco?"; "Quais foram as últimas cinco compras em marketplace?"; "Qual foi a última avaliação do atendimento?", "O cliente teve a última solicitação resolvida com sucesso?"; "Faz mais sentido oferecer o ativo A ou o ativo B?". Essas questões, no passado, levavam um tempo enorme para serem respondidas devido à complexidade e separação dos sistemas. Além disso, frequentemente, o tempo de resposta não era sequer viável.
Para sanar esse 'calcanhar de Aquiles' do setor financeiro, uma saída é adotar um modelo de informação que traga uma "Visão 360 do Cliente". Essa proposta promove a definição dos principais indicadores relacionados ao cliente e visa entregar um espectro consolidado por CPF para atender todas as demandas estratégicas da organização, podendo ser a grande referência de informação sobre o cliente, além de permitir o uso por qualquer setor da empresa.
Trata-se de uma experiência de 'hiperpersonalização' do cliente final, sem contar que essa centralização das informações permite detectar divergências de informação entre sistemas – cenário muito comum no setor financeiro por deter aplicações distintas e independentes para cada serviço.
Obter uma visão sólida com os principais indicadores de cada cliente e poder utilizar essas informações em todo o contexto organizacional permite o aumento expressivo de retorno em campanhas de marketing, melhora a avaliação da qualidade do atendimento, diminui as chamadas recorrentes de clientes e aumenta a conversão de ofertas, entre diversas outras decorrências positivas que são possíveis ser alcançadas pelas empresas.
É importante lembrar que a "Visão 360" não se restringe apenas a esse setor. O conceito pode ser adotado em outros segmentos que dependem da consolidação de dados para oferecer uma experiência diferenciada ao cliente final. Além do reconhecido valor desse modelo de visão, pode-se dizer que é um primeiro passo para habilitar projetos ainda mais complexos, principalmente aqueles envolvendo Inteligência Artificial, o que vai oferecer resultados ainda mais assertivos, sem contar que promoverá clientes amplamente satisfeitos.
Neylson Crepalde, CTO da A3Data.
