Desde que os co-fundadores do WhatsApp, Brian Acton e Jan Koum, venderam o aplicativo de mensagens instantâneas ao Facebook pela bagatela de US$ 22 bilhões (R$ 86,3 bilhões, na cotação de agosto), em 2014, a empresa de Mark Zuckerberg tenta torná-la rentável.
Apesar de ter cobrado uma pequena assinatura de US$ 1 (R$ 3,80) nos seus primórdios, o WhatsApp chegou à imensa maioria dos usuários gratuitamente. Os dois criadores sempre tentaram reagir às investidas do Facebook em implementar pequenas propagandas ou até cobrar uma assinatura dos usuários.
Em abril, quando Koum anunciou sua saída do Facebook, postou um texto em seu perfil na rede social admitindo sua surpresa com os diversos usos do aplicativo. "Estou deixando-o em um momento em que as pessoas estão usando o WhatsApp de maneiras que eu jamais teria imaginado", escreveu.
Zuckerberg respondeu o post afirmando que foi com Koum que ele aprendeu a tirar o poder de sistemas centralizados e colocá-lo nas mãos das pessoas. "Esses valores estarão sempre no coração do WhatsApp", escreveu.
Apesar da troca amistosa de elogios e considerações, uma reportagem do jornal estadunidense The Wall Street Journal afirmou que as relações entre eles foi permeada de disputas: enquanto Koum e Acton queriam manter o aplicativo tal como foi vendido, Zuckerberg sempre o pensou como fonte de receitas.
Nos últimos anos, parece que conseguiram convencê-los: em 2016 o WhatsApp já havia acenado com a possibilidade de comprar uma assinatura mensal de US$ 1 (R$ 3,80) de cada usuário, mas a ideia não vingou. A estratégia do Facebook, porém, era posicionar a marca como sinônimo de um aplicativo de mensagens instantâneas.
De acordo com o próprio WhatsApp, hoje cerca de 1,5 bilhão de pessoas usam o aplicativo todos os dias (o mesmo que a população chinesa, por exemplo). Só no Brasil, de acordo com a própria companhia, eram 120 milhões de pessoas usando o aplicativo todos os dias em 2017.
Segundo analistas do setor, embora o serviço gratuito do WhatsApp deva continuar a ver um crescimento de usuários, a estratégia definitiva de monetizar o aplicativo vai permitir que o Facebook gere receitas a partir da base de dados do aplicativo. O plano da empresa de Zuckerberg passa por um mercado grande e do qual ela possui grande parte do controle.
O passo mais recente nessa direção foi o lançamento do WhatsApp Business API, no começo de agosto, em que empresas que possuem grande volume de mensagens diárias (geralmente, de grande porte) poderão usar a tecnologia de chatbot para dialogar com seus clientes diretamente pelo aplicativo.
Ainda em fase de testes e, por isso, com acesso limitado, o objetivo do WhatsApp com o novo serviço é focar no consumidor, que poderá se relacionar com as empresas de duas formas: por meio do "conversas" ou por "notificações".
No primeiro caso, uma companhia poderá conversar diretamente com o seu cliente por meio de um aplicativo usando um chatbot, ou então o próprio usuário terá como acionar a empresa por meio dele. Os clientes não terão custos com o serviço, mas as empresas terão que pagar (em dólar) se demorar mais de 24 horas para responder.
No segundo caso, as empresas terão como enviar informações aos seus consumidores de forma similar ao que já acontece em contatos por e-mail ou SMS. O cliente deverá receber uma notificação simples (push-in) no celular e não precisará respondê-la.
O WhatsApp Business API é um avanço em relação ao WhatsApp Business App, plataforma à parte lançada pelo aplicativo em janeiro e que possui funções próprias para atender as necessidades de uma empresa pequena. Por meio dele, elas interagem com seus clientes, automatizam, classificam e respondem mensagens de forma mais efetiva.
O CEO da agência de marketing digital Conversion, Diego Ivo, acredita que esse tipo de serviço surge em um momento em que os consumidores exigem um tipo de comunicação mais dinâmica com as empresas.
"Há um novo consumidor que é ultra informado e tem poder de decisão como nunca. Para conquistá-lo é preciso ser relevante, encantador e surpreendente", diz ele.
"As marcas precisam estar onde e quando ele quiser. Dessa forma, a abertura do WhatsApp é um oásis no deserto para as marcas preocupadas em proporcionar a melhor experiência para esse consumidor", completa.
Para Gabriela Vargas, diretora de Desenvolvimento Organizacional da Zenvia, empresa que oferece o serviço de chatbot via WhatsApp no Brasil, a nova fase do WhatsApp também é uma mudança significativa na forma como as empresas se relacionam com seus clientes e na melhora da inteligência artificial. "Essa forma de se comunicar traz uma revolução no atendimento, pois automatiza as conversas ao mesmo tempo em que viabiliza a transferência para o atendimento humano, quando elas não sanam a demanda do consumidor", diz.
"Ainda, é capaz de atender muitas pessoas ao mesmo tempo – 24 horas por dia, nos sete dias da semana – e dar respostas rápidas e efetivas a todas elas", completa. A empresa mantém contato direto com o WhatsApp e tem uma plataforma que promete que um atendente humano esteja à disposição para possíveis dificuldades de interação entre clientes e robôs.
De acordo com o site especializado Whats Broadcast, o foco no consumidor da empresa foi motivado, entre outras coisas, pelo sucesso do aplicativo em países como o Brasil e a Índia, em que as comunicações profissionais já estão sendo feitas por meio de mensagens instantâneas. "O e-mail e o telefone estão longe do WhatsApp em termos de popularidade. Algumas empresas nesses países não usam sequer websites ou outros aplicativos", diz uma reportagem.
Além dos chatbots, outras possibilidades estão em desenvolvimento ou nos planos da empresa: uma delas é a integração de plataformas de pagamento dentro do aplicativo, que já funciona na Índia, onde o WhatsApp possui 200 milhões de usuários ativos. Outra é uma integração com o MarketPlace, uma espécie de plataforma de vendas entre usuários dentro da rede social que no Brasil ainda não decolou.
Seja como for, todas essas estratégias estão na linha do WhatsApp de se monetizar usando interações orgânicas entre empresas e clientes como primeiro passo. E ele parece já ter sido dado.
Vinícius Mendes, da Conversion.
