Se fosse necessária uma única palavra para definir o momento vivido pelo Enterprise Content Management – ECM, o chamado gerenciamento de conteúdo empresarial, ela seria “integração”. Foi-se o tempo em que essa solução servia somente para as conhecidas fases de captação, armazenamento, gerenciamento, distribuição e preservação de dados não estruturados. Hoje em dia, o diferencial é saber tirar proveito das diversas informações, para entender melhor o cliente e aprimorar os negócios.
Nos tempos atuais, documentos representam inúmeras formas de conteúdo: desde papel e fax até correio eletrônico, aplicativos e conteúdo web. Tudo precisa ser disponibilizado instantaneamente em uma interface única, de fácil usabilidade e adaptada às necessidades do negócio, de forma a aumentar a produtividade e a eficiência operacional. Agora, some-se a tudo isso as mídias sociais. Não há forma mais rápida hoje em dia para saber as reais necessidades dos clientes. Lá eles elogiam, reclamam, fazem sugestões. Tudo isso com credibilidade, já que falam para um público literalmente amigo, que confia em suas opiniões. Temos aí o ECM 3.0. Porque, sim, a mídia social é uma informação não estruturada que precisa de gerenciamento constante e imediato. Lá estão as respostas para entender melhor os seus clientes, esperando uma avaliação quase instantânea sobre o que pensam do seu produto, atendimento ou serviço.
Mas, para chegar a esse patamar de parceria com o cliente, ou seja, para que o ECM inteligente se integre ao negócio e torne-o mais vantajoso, é preciso responder a três questões: o que fazer com as informações que tenho? Como esse conteúdo pode trabalhar para mim? E o quanto esses subsídios vão me tornar competitivo?
Essas são perguntas para as quais há tempos as instituições bancárias têm as respostas. O pioneirismo bancário em tecnologia de ponta não é simples coincidência. Preocupadas em levar o banco até o cliente, tirando-o da agência para baratear as operações, as instituições bancárias, por sua característica de prestadoras de serviço, têm, naturalmente, mais necessidade de melhorar o atendimento. Isso sem falar da pressão da concorrência acirrada do setor e da própria clientela, constantemente exigindo maior agilidade e comodidade em suas experiências com o mundo financeiro.
Em um cotidiano em que as pessoas vivem administrando o tempo, poder fazer transações em estabelecimentos comerciais ganhou importância. Recentemente, a Resolução 3.954 do Banco Central consolidou as normas para a contratação e as atividades para os mais de 185 mil representantes bancários existentes no País, entre elas, o acolhimento de propostas de adesão para cartões de crédito. É mais uma oportunidade para o aperfeiçoamento de processos e o gerenciamento de conteúdo.
A maioria das instituições financeiras não possui um processo totalmente integrado de captura e digitalização da documentação exigida no ambiente do correspondente bancário. Por esse motivo, a obtenção de cópias, manuseio, transporte, armazenagem e recuperação desses documentos é um momento crítico, responsável pelo maior impacto no atendimento aos clientes. Soluções de digitalização, workflow e gerenciamento de registros podem reduzir os custos dos procedimentos em 40%. Isso sem falar que, sem um ECM inteligente e integrado por trás, o sucesso no acolhimento das propostas não passa de 30%.
Nesse caso, já surgem soluções tecnológicas para driblar esses obstáculos. Muito em breve, os clientes não precisarão mais esperar dias para a confirmação da proposta ou retornar ao local, no caso de alguma inconsistência verificada posteriormente durante o processo: eles já poderão deixar o estabelecimento com seu contrato e limites de crédito aprovados. E esse é só mais um dos campos férteis a ser desbravados pelo ECM.
Flavio Rocha é diretor de Negócios-Finanças da Cast
