Inegavelmente, os blogs e as redes sociais se tornaram uma importante fonte de informação para os clientes. Mas as operadoras agora também passam a usar essas ferramentas como termômetro da aceitação de novas ofertas e também para monitorar os passos dos concorrentes. "Quando eu monitoro a concorrência eu olho para os blogs", afirma Paulo Cesar Teixeira, vice-presidente executivo de operações da Vivo.
A Vivo também experimentou um feedback em tempo real no lançamento do iPhone, que foi feito simultaneamente com a concorrente Claro. De acordo com Paulo César Teixeira, alguns minutos depois da divulgação dos planos e dos preços do iPhone os blogs já avaliaram as ofertas e, segundo Teixeira, diziam que a Vivo oferecia os melhores pacotes. "Se fôssemos contratar uma pesquisa de opinião não teríamos essa avaliação em tão pouco tempo", diz ele. Teixeira também diz que a partir das impressões retiradas de comunidades do Orkut é possível aperfeiçoar alguns produtos. "Muitas sugestões são positivas. Quando não há impossibilidade técnica ou comercial, nós podemos até acatá-las", diz ele, que reconhece a existência de comunidades do tipo "eu odeio a Vivo".
Treinamento
Segundo Teixeira, a Vivo escolheu alguns atendentes do call center que tinham maior interesse e familiaridade com tecnologia e fez o treinamento para a venda do iPhone disponibilizando o próprio aparelho para elas manusearem. Teixeira não soube dizer quantos aparelhos foram usados no treinamento.
