Dois terços das organizações não está adequadamente abordando os déficits de competências de Infraestrutura e Operações (I&O) que impedirão suas iniciativas de negócios digitais. A afirmação é do Gartner, segundo o qual as organizações que usam I&O com sucesso precisarão implementar papéis e tecnologias amplamente diferentes durante os próximos cinco anos.
O Gartner prevê que, até 2019, contratações de especialistas técnicos de TI reduzirão em mais de 5%. Além disso, até 2021, 40% da equipe de TI desempenhará papéis múltiplos, cuja maioria estará relacionada a negócios, mais do que à tecnologia.
De acordo com o analista do Gartner, as organizações de operações de TI são forçadas a redefinir seus papéis e proporções de valor dos fornecedores de tecnologia, para se tornarem consultores confiáveis e parceiros de negócios diferenciados.
Segundo a consultoria, até 2020, 75% das organizações vão enfrentar rupturas visíveis de negócios devido aos déficits de competências de I&O, que representam um aumento comparado com os 20% registrados em 2016. Devido à falta de destreza digital para contratar, os líderes de I&O precisam começar a desenvolver essas habilidades com o talento que já possuem. A maioria das empresas não possui um inventário preciso das competências disponíveis de sua mão-de-obra de TI atual, então esse deve ser o primeiro passo.
No mesmo período, 99 % das iniciativas de Inteligência Artificial (IA) em gerenciamento de serviços de TI vão falhar, devido à falta de uma base estabelecida de gestão de conhecimento (KM).
Gestão de conhecimento é essencial para um chatbot ou agente de suporte virtual (VSA) fornecer respostas aos clientes corporativos, mas a resposta pode somente repetir soluções programadas quando baseadas em dados existentes de uma base de conhecimento estática. VSAs sem acesso a essa rica fonte de conhecimento não podem fornecer respostas inteligentes, forçando líderes de I&O a estabelecer ou aperfeiçoar iniciativas que permitam o controle de KM e de informações.
Antes de implementar tecnologias de chatbot ou de VSA, o Gartner recomenda estabelecer uma base de conhecimento, utilizando técnicas como serviços centrados em conhecimento que foca no conhecimento como bem principal.
Uma vez que chatbots e VSAs estejam em uso, é necessário cuidado para evitar becos sem saídas de conversação, escalonando automação para canais tradicionais quando respostas de conhecimento falharem em satisfazer a questão. A lógica deve também estar embutida no chatbot para coletar retorno do usuário e identificar a relevância das respostas de conhecimento.
