Trabalhando há muitos anos no mercado de TI, já ouvi muita coisa que discordo quando o assunto é monitoramento de ambiente de TI. Mas, certamente uma das coisas que ainda confunde a cabeça de muita gente é sobre a eficácia ou não de uma solução de monitoramento.
Quando falamos em monitoramento, muita gente ainda acredita que a ferramenta X ou Y é a melhor, porque está melhor posicionada no mercado ou que se comprarem a solução mais cara todos os seus problemas estarão resolvidos. Posso garantir, na prática, não é assim que funciona!
Monitorar vai muito além de instalar ferramentas e configurar os níveis de alertas. É necessária uma gestão contínua dos indicadores, é preciso ter muita documentação do ambiente e gente bem preparada nos processos relacionados a esta operação. Afinal uma ferramenta que envia SMS ou e-mail de forma automática não resolve o seu problema. A tendência é que os alertas sejam ignorados e os e-mails direcionados para uma pasta que ninguém vai ler. Isso é "Moniboring".
Para usufruir dos benefícios de uma ferramenta de monitoramento, é importante ter pessoas capacitadas na ferramenta e nos processos, com olhos fixos no ambiente e pronta para agir quando um alerta surgir.
Outro ponto fundamental, é a gestão dos indicadores de performance e disponibilidade. Na maioria das vezes, os gestores tratam os planos de melhorias com base nos chamados registrados, porém existem outras coisas relevantes que ficam de fora e que nenhuma solução de mercado possui. Exemplo disso é o que ocorre com os links de dados. As empresas investem muito em contingência de links de dados, porém continuam controlando os KPI's com base no número de incidentes (ticket), quando na verdade deveriam passar a controlar com base na disponibilidade do ambiente como um todo.
Nesta nova visão, se temos dois links em uma localidade e somente um deles ficou indisponível, o negócio não parou. Temos contingência! Oba! Valeu a pena o investimento!!! Mas então porque as pessoas continuam medindo e controlando isso da forma antiga? Simples! Porque as ferramentas disponíveis no mercado não oferecem este tipo de visão.
Devemos olhar para o ambiente com uma visão de impacto ao negócio. E o mesmo deve ser feito com um incidente que ocorre as duas horas da manhã, provavelmente este oferece menos impacto do que um outro incidente que ocorreu as duas horas da tarde. Considere também características do negócio como: período de fechamento, sazonalidade de vendas ou de produção etc.
O monitoramento é muito funcional quando as ações são tomadas em tempo real, mas é ainda mais útil quando se agrega uma visão de impacto ao negócio. É isso que o seu cliente interno precisa e é neste sentido que a sua gestão deve evoluir. O resto é "Moniboring".
Alexandre Paoleschi, CEO da Konics IT.
