A comunicação com o cliente de Educação é sensível em vários sentidos. É preciso lidar com um número enorme de candidatos e alunos sem abrir mão do relacionamento individual, gerenciar as expectativas e necessidades de pessoas que são diversas, assim como os canais de comunicação, mas que no limite querem concluir um mesmo sonho de se formar no Ensino Superior.
Foi por isso que o grupo educacional YDUQS, que reúne a Estácio, Ibmec, IDOMED, Wyden e Damásio, buscou uma solução de tecnologia capaz de oferecer uma experiência personalizada de comunicação com o candidato e o aluno.
"A estratégia de automação buscou aumentar a capacidade de execução de campanhas simultâneas, melhorando sua efetividade e produtividade, e mensurando todas as ações do lead em diversos canais centrados no cliente", explicou Marcel Desco, Chief Marketing and Sales Officer da YDUQS.
Os resultados apareceram no aumento de 12% na taxa de conversão entre candidatos classificados, no crescimento da taxa de renovação (+37%) e na renegociação de 24% dos alunos abordados, além da redução de até 40% de custos de atendimento. A base total de alunos da organização do setor de ensino superior subiu 5,3%, para 1,38 milhão, com alta nos segmentos de ensino digital (+6%), presencial (+2%) e premium (+18%).
Os números impactaram positivamente o resultado do primeiro trimestre de 2024, com crescimento de 13% do Retorno sobre Investimento (ROL), e EBITDA ajustado de 517,2 milhões de reais (crescimento de 6,8% em relação ao mesmo período no ano passado), e Lucro Líquido consolidado de 150,7 milhões de reais no primeiro trimestre, avanço de 0,8% na comparação ano a ano.
André Carvalho, diretor de Permanência do Aluno da YDUQS, afirmou que era essencial não perder a habilidade mais elementar de todas, que é ouvir o cliente. "Mantemos rotinas intensas de pesquisas, estudos e conversas com os nossos alunos. Nossas operações possuem no DNA a cultura CX (Customer Experience), que é uma marca registrada do grupo", disse Carvalho.
A empresa traçou o perfil de cada um de seus públicos, o que possibilitou que cada um deles recebesse informações que são pertinentes de seu interesse e no formato mais adequado, na linguagem ou no canal que esse aluno prefere utilizar, e no momento em que esteja mais receptivo a ouvir, criando assim um relacionamento muito mais personalizado.
A tarefa era bastante complexa considerando os diversos canais de comunicação para ingresso de alunos em modalidades de cursos diferentes, que exigem esforços e argumentos distintos para captação. Por exemplo, alunos aprovados em vestibular não são atraídos da mesma forma que os de segunda graduação, ou aqueles com matrículas trancadas. Cada um deles precisa ser contatado por um canal diferente (e-mail marketing ou SMS, por exemplo).
Além disso, os formatos de curso presencial, Ensino à Distância (EAD) ou Flex (híbrido nas duas modalidades) exigem comunicações diferentes já que as dinâmicas acadêmicas são distintas. Outro ponto a ser considerado e analisado era a identificação de alunos com maior probabilidade de desistência do curso.
Alinhamento das áreas
Segundo Marcel Ghiraldini, Chief Growth Officer da MATH Group, consultoria de tecnologia e marketing contratada para o projeto, foi adotada uma solução de relacionamento com o cliente que alinhou todas as áreas envolvidas, automatizou o processo e contemplou os diferentes canais de comunicação utilizados pelo aluno ou candidato. "Atuamos ao lado dos nossos parceiros de forma constante para levar melhores resultados, seja em diagnósticos consultivos, validando melhorias e, até mesmo, operando ferramentas", disse Ghiraldini.
Para que isso fosse possível, a MATH Group buscou desenvolver a clareza para tomada de decisões em marketing e vendas usando ciência de dados, Inteligência Artificial (IA) e machine learning, combinando metodologia em um dashboard acessível. A análise dos dados permitiu fazer com que cada aluno ou candidato tenha uma jornada única e seja tratado como tal.
Outro ponto importante é que esse modelo de trabalho permite identificar pontos de atenção e corrigir a rota dos comunicados e campanhas durante o processo, garantindo a maior empregabilidade dessa inteligência de dados. "No caso da YDUQS, os alunos deixaram de ser anônimos para serem alguém com um perfil bastante definido", explica Ghiraldini.
