O Banco do Brasil se prepara para realizar a ampliação do seu serviço de atendimento ao cliente, que será aumentado das atuais 3,5 mil URAs (Unidades de Resposta Audível) para 6 mil. Essas novas URAs, que antes estavam distribuídas em 29 sites diferentes, agora serão consolidadas em quatro unidades nas cidades de São Paulo, Salvador, São José dos Pinhais, no Paraná, e Rio de Janeiro, para atender uma carteira atual de 30 milhões de clientes e uma previsão de 35 milhões de chamadas por mês.
A informação é de Reinaldo Guimarães Brabo Ferreira, gerente da área de Distribuição e de Canais de Varejo do Banco do Brasil, que participou do 4º Seminário de Call Center + CRM 2009, que aconteceu na semana passada em São Paulo, promovido pelas revistas TI INSIDE e TELETIME e organizado pela Converge Comunicações.
Segundo o executivo, essa expansão prevê as aquisições feitas pelo banco, como o Banco do Estado de Santa Catarina (Besc), mas não a Nossa Caixa, cujo projeto de integração só começará a partir de 2010.
A central de atendimento do BB apresenta números superlativos. De 2005 para 2008 o número de ligações recebidas foi de 104 milhões para 205 milhões e tem projeção de crescimento de 30% neste ano, atingindo 266 milhões de ligações. No ano passado, esse volume de atendimentos foi responsável pela concretização de R$ 4,5 bilhões em negócios fechados pela central. Além disso, 190 milhões de ligações foram receptivas e 15 milhões de ativas. O atendimento humano esteve presente em 49 milhões dessas ligações. "O índice de retenção da URAs foi de mais de 80% das ligações", explica Ferreira.
Das mais de 3 mil URAS existentes 410 são IP, 770 são reservadas para ligações ativas e 2.640 contam com gravação simultânea. O sistema de telefonia é da Alcatel, com gravadores Verint e discadores Genesys, que faz a integração com o atendimento humano. Essa estrutura está ligada a um data center, que suporta toda a operação. Desse total de posições de atendimento (PAs), 25 estão reservadas para a Ouvidoria, que funciona em Brasília.
Outra característica importante da central de atendimento do Banco do Brasil é que todas as PAs usam sistema operacional Linux com navegador Firefox, o que diminuiu o custo com licenças de software proprietário.
Ela é responsável inclusive pelo atendimento dos clientes do Banco do Brasil em Portugal e no Japão. Em Portugal as chamadas telefônicas oriundas da rede pública (PSTU) são entregues no país via WorldNet, que distribuiu as chamadas para o atendimento humano na central localizada em São Paulo. No Japão as chamadas via PSTU são entregues à empresa Brastel, que recebe a ligação no Japão e envia ao Brasil via Embratel, a qual, por sua vez, encaminha ao PABX/DAC da unidade de São Paulo, que oferece a opção mais indicada àquele cliente. Todo o trafégo entre a central de São Paulo e o data center em Brasília é feito pelas redes WorldNet e Remus.
Para atender as exigências da Lei do SAC o BB criou um novo número de atendimento para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, com atendimento humano no primeiro menu da URA. Ele faz o direcionamento inteligente das chamadas pela operadora de telefonia, distribuindo o serviço para atendentes especializados.
Outra novidade na área de atendimento é o BB Digital, um canal virtual com os recursos de URA, telefone e internet, para que o cliente na precise ir à agência e ter um horário de atendimento estendido, das 9h às 20h, onde existe também a opção de falar com um atendente ou um gerente de contas. Esse serviço usa as PAs da unidade de São Paulo.
Para as ligações ativas, o BB usa dados do sistema corporativo (COC, CACs), que geram listas de campanhas ou cobrança para abordagem aos clientes através do discador preditivo. "O sistema de CRM do banco é um aplicativo próprio. A gestão das campanhas é tratada pelo software E-Piphany, que interage com os dados do nosso sistema corporativo para geração de listas com melhor qualidade para as abordagens ativas", conclui Ferreira.
- Modernização do SAC
