Nos últimos anos, o setor financeiro tem presenciado uma mudança significativa em direção à digitalização. Entre 2018 e 2023, a porcentagem de pessoas que possuíam contas tanto em bancos digitais como em tradicionais passou de 15% para 77%, como apontado no estudo "A experiência dos clientes dos principais bancos brasileiros em 2023" encomendado pela Akamai à Cantarino Brasileiro.
No mesmo período, a adoção de apenas bancos tradicionais despencou de 54% para 13%, enquanto os bancos digitais viram sua popularidade aumentar de 2% para 10%. Um dos principais fatores impulsionadores dessa transição é a experiência positiva dos usuários com as interfaces digitais.
O relatório da Akamai, empresa de nuvem e cibersegurança, revelou que uma grande parcela dos entrevistados (85%) considera essas interfaces de fácil acesso e utilização, enquanto 77% expressam sua satisfação com a ausência de atualizações incômodas nos aplicativos móveis e 74% apreciam o mesmo no internet banking. A conveniência de encontrar o que precisam com apenas alguns cliques é valorizada por 76% dos usuários.
De acordo com o Diretor Geral da Akamai Technologies para América Latina, Claudio Baumann, isso demonstra o quanto a usabilidade das interfaces digitais pode trazer benefícios não apenas aos usuários, mas também às instituições.
"A pesquisa demonstrou que 65% consideram fácil contratar novos produtos e serviços, reafirmando o poder da usabilidade e experiência do usuário. Facilitar o caminho para o cliente pode impactar positivamente as instituições já que o cliente consegue acessar seus produtos e serviços de maneira simples e eficaz, eliminando também a busca por ajuda on-line ou telefônica."
Além disso, 69% dos respondentes agora consegue lidar com suas necessidades bancárias exclusivamente por meio dos canais digitais, destacando a eficácia e eficiência dessas interfaces. No entanto, vale ressaltar que 27% permanecem neutros nessa questão, nem concordando nem discordando, enquanto apenas 8% expressam insatisfação.
Quando se trata da frequência de uso, o aplicativo lidera como o canal mais popular entre os entrevistados, com 64% afirmando que o utilizam diariamente, especialmente os usuários de bancos digitais (69%). O internet banking vem em segundo lugar como o canal mais utilizado pelos entrevistados.
Segundo Baumann, esses resultados enfatizam a importância das instituições financeiras priorizarem e aprimorarem seus canais de atendimento digitais. "À medida que a adoção dos bancos digitais continua a crescer e os usuários apreciam cada vez mais a conveniência e facilidade de uso, a régua de avaliação também sobe, tornando o consumidor igualmente mais exigente. Isso faz com que as instituições aprimorem seus serviços e ofertem produtos personalizados aos seus clientes."
Investimento em segurança
A digitalização das instituições financeiras trouxe inúmeras vantagens, como conveniência, agilidade e acesso 24 horas aos serviços bancários. No entanto, à medida que mais transações são realizadas online e mais dados pessoais e financeiros são armazenados digitalmente, a importância da cibersegurança se torna fundamental.
"Com o aumento do digital, as instituições financeiras enfrentam desafios significativos em proteger os dados sensíveis de seus clientes. Cada vez mais, os cibercriminosos estão buscando explorar vulnerabilidades nos sistemas e infraestrutura para obter informações confidenciais e cometer fraudes financeiras.", aponta Baumann.
Em um outro relatório recente da Akamai, State Of The Internet, no primeiro trimestre de 2023 o setor de serviços financeiros foi o mais atacado por campanhas de phishing – ciberataque conhecido e quem tem como principal objetivo obter informações confidenciais – concentrando quase 40% das investidas dos cibercriminosos.
Nesse sentido, o diretor da Akamai explica que as instituições financeiras devem investir em robustas medidas de segurança cibernética para garantir a proteção dos dados e a segurança dos clientes. "Para implementar medidas eficazes, é necessário fortalecer a infraestrutura de rede com firewalls e mecanismos de detecção/prevenção de invasões, e contar com processos e pessoal especializado para lidar com essas ameaças. Estão em jogo a confidencialidade e a proteção das informações, a mitigação de fraudes e a própria reputação do banco – em última análise, a própria confiança dos clientes", conclui Baumann.
