Nem sempre os prazos de entrega definidos pelo e-commerce agradam os clientes. Em um mundo digitalizado e imediato, oferecer agilidade no processo de envio e recebimento dos itens comprados na internet tem se tornado uma exigência do consumidor. No Brasil, o volume de encomendas atingiu a marca de 1,5 bilhão em 2021, segundo dados do Parcel Shipping Index 2022, realizado pela Pitney Bowes. Isso significa uma encomenda a cada 47 segundos, ou seja, 4 milhões de novos pedidos por dia. Mesmo com esse número, a pesquisa "Anuário do Gestor: CX Trends 2023", organizado pela Octadesk e a Opinion Box aponta que 65% das pessoas já desistiram de uma compra após terem tido uma experiência ruim. A mesma pesquisa mostra que 52% deixam de consumir uma marca caso um conhecido tenha uma experiência insatisfatória com a marca.
Nesse cenário, é preciso estabelecer e estreitar o bom relacionamento para alcançar a confiança do cliente. E isso sempre será um desafio que pode se tornar mais simples com o direcionamento e utilização das ferramentas corretas. No caso da logística brasileira para os próximos anos, a estimativa segundo o mesmo relatório é de que o Brasil deve apresentar uma taxa de crescimento anual composta de dois dígitos de 2022 a 2027 e quase dobrar em volume de pedidos, chegando a 2,8 bilhões de encomendas.
Assim, fica ainda mais evidente os desafios que temos como a infraestrutura, com grande contraste em algumas regiões. Má qualidade das estradas, falta de investimentos em mobilidade e a burocracia nos portos são alguns exemplos que podemos citar. Além disso, temos a logística reversa no pós-venda, que é quando o cliente solicita uma devolução. Infelizmente ainda temos no e-commerce experiências ruins neste aspecto, com processos onerosos e com reembolsos demorados. Fora isso, há o grande desafio de integração do ecossistema logístico.
Ainda falando sobre as entregas no país, atualmente o Correios segue com a maior participação de mercado em receita de encomendas – 44% do mercado. No entanto, essa participação é menor do que no ano pré-pandêmico de 2019, quando era de 54%. Um indício de que a diversificação dos modelos de frete está impactando o market share das entregas no Brasil. Tornando o setor cada vez mais competitivo.
Outro ponto que deve ser observado com atenção é a busca constante por personalização em um contexto em que os consumidores estão cada vez mais prudentes em relação ao fornecimento de dados, o que gera, de certa forma, um paradoxo. Mas é possível criar maneiras de construir uma relação de confiança.
No processo logístico, o trabalho de aprimoramento no intercâmbio de informações precisa ser constante, e isso inclui transportadoras, empresas de logística e plataformas de e-commerce e marketplaces. A interconectividade será cada vez mais relevante para levar ao consumidor uma experiência diferenciada.
Para garantir a confiança, é preciso que as empresas se esforcem para ter um histórico de cumprimento dos prazos de entrega, que estejam de acordo com a demanda do público. Além disso, fornecer informações exatas com atualizações em tempo real sobre os status das compras realizadas, são práticas que ajudam nessa construção. É essencial que a empresa garanta a entrega dos itens em bom estado e que, em casos de troca ou devolução, o processo seja simplificado, com políticas explícitas e com total suporte nos canais de atendimento. Estar atento às avaliações e opiniões dos consumidores é o que irá ajudar a construir essa relação. Insatisfações irão acontecer, mas o importante é estar preparado para reverter esse cenário.
Pensando efetivamente em melhorar a qualidade das entregas é importante investir em tecnologias e soluções logísticas que auxiliem na centralização e gestão das informações e custos logísticos como sistemas de gerenciamento de transporte e roteirização de entregas, que podem ajudar a otimizar a gestão das frotas e também reduzir a quilometragem rodada pelos veículos, gerando eficiência de tempo, e por consequência, a redução nos prazos médios de entrega. O investimento em tecnologias para gestão logística pode gerar, em média, 20% de redução nos custos operacionais. Porém, isso deve ser somado a capacitação e aprimoramento recorrente dos profissionais envolvidos.
No caso dos e-commerces, investir no fortalecimento das redes de distribuição, pensando estrategicamente de acordo com as necessidades do negócio pode transformar a qualidade das entregas. Outro ponto muito importante a partir da perspectiva do consumidor, é estabelecer uma boa comunicação. Ter canais com atendimento automatizado, via chatbots, com possibilidade de fácil resolução de problemas e maior autonomia para os consumidores. Pontos relevantes para melhorar a qualidade da experiência.
Falando especialmente sobre a melhoria dos prazos, diversificar as formas de entrega, ter bons parceiros transportadores e oferecer vantagens como frete grátis para a entrega normal, são algumas práticas que auxiliam no cumprimento dos prazos, o que pode se traduzir em fidelização e aumento das vendas.
Do ponto de vista de uma entrega perfeita, podemos dizer que o erro crucial que deve ser evitado é o de não fornecer a visibilidade real do status de uma entrega ao consumidor. É muito importante garantir que ele tenha acesso a essa informação atualizada. Um outro erro é o de não estabelecer uma escuta ativa dos seus consumidores, o que pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação, por exemplo. Além disso, estabelecer diversos canais de comunicação integrados é um grande diferencial. É uma experiência ruim para um consumidor ter que responder a mesma coisa três vezes em canais diferentes, por exemplo.
Podemos ressaltar, por fim, que ter uma política clara e de fácil entendimento sobre trocas e devoluções é essencial. Tenha boas fotos do produto, para que o cliente possa ter uma impressão real do item adquirido. E por último e mais importante, seja transparente na comunicação nos casos de ocorrências e atrasos, isso reforça o compromisso com a verdade e gera a tão desejada confiança do consumidor final. Lembre-se que o seu foco deverá ser sempre as necessidades dos seus consumidores. Afinal, ninguém melhor do que essas pessoas para indicar as oportunidades de melhoria para o seu negócio.
Ross Saario, CEO do Grupo Intelipost.
