A unidade de Digital Experience da CSU – que engloba os serviços de customer experience e de gestão de processos – vem evoluindo para um modelo cada vez mais digital, o que torna seus processos mais ágeis, seguros, diminui os atritos entre companhias e consumidores, da mesma maneira que diminui a interferência humana em demandas rotineiras. A informação é de Fabiano Droguetti, COO da CSU Digital, acrescentando que .a empresa desenvolveu ao longo dos anos uma série de soluções de experiência do cliente que tornam todas as etapas do processo mais ágeis, eficientes e com maior qualidade, por meio de automação e governança especializadas, usando o melhor que a IA pode oferecer.
Aliada na experiência do usuário, a CSU está usando IA para provocarnovas formas de estabelecer e proporcionar uma boa jornada digital. Chats em linguagem natural, trabalhadores digitais e machine learning são algumas soluções que já fazem parte dos novos modelos de relacionamento.
Essa divisão de negócios está passando por mais uma rodada de transformações, adicionando competências importantes no tratamento e gestão de esteiras de processos, integrando ferramentas de hiperautomação em campos distintos, como prevenção à fraude e intercâmbio com bandeiras, entre outros, para apoiar ainda mais os clientes nos seus desafios de redução de aumento de qualidade e redução de custos operacionais, ao mesmo tempo que expandem suas ofertas de produtos ao seu mercado-alvo.
A companhia investiu mais de R$ 130 milhões nos últimos anos em desenvolvimento de novas tecnologias para todas suas verticais (CSU Pays e CSU DX) e tem equipes dedicadas em desenvolvimento de novas soluções e melhorias de processos. A empresa participou Febraban Tech 2023 para apresentar suas áreas de negócios para o setor financeiro.
Hiperautomação de processos
HAS é o nome da plataforma desenvolvida pela CSU com foco em hiperautomação de processos, baseada nas mais avançadas tecnologias globais. A solução pode atuar em demandas de onboarding, prevenção à fraude, intercâmbio com bandeiras, atividades de backoffice, ajustes monetários e gestão de sinistros.
Um exemplo de uma situação bastante corriqueira é o processo de contestação de compras suspeitas ou não realizadas pelo usuário do cartão de crédito. Com o HAS, o tempo médio dessa análise cai em até 75%, com a possibilidade de devolução do valor do limite disponível do cartão imediatamente, enquanto a solicitação é tramitada.
"O principal objetivo de incorporar recursos de IA à nova plataforma tecnológica é diminuir o atrito e otimizar o uso do cartão de crédito. Quando o usuário entra em contato com a CSU, ele espera que o problema seja resolvido o mais brevemente possível, porque a demora tem impacto real no dia a dia dessa pessoa", destaca Droguetti."A meta é diminuir o impacto ao portador para minutos após o primeiro contato", explica.
O executivo também aponta uma redução de 30% dos custos em toda a cadeia. "O que queremos é levar o HAS a operações cada vez mais complexas. Tornar processos de relacionamento mais eficientes. Apesar de ser digital, a IA traz elementos que permitem humanizar a experiência, com linguagem natural e personalizada, indo além do binarismo das respostas", afirma. A plataforma já apresenta um amplo potencial de crescimento, podendo atender também fraudes bancárias em contas digitais e em transações via Pix.
A solução já está em uso e opera cerca de 250 mil transações por mês, em prevenção a fraudes e intercâmbio com bandeiras, ou seja, contestação de transações indevidas feitas em qualquer canal.
Mudanças na casa
A CSU nasceu há 31 anos com o trabalho focado não só em levar soluções de processamento de cartões, mas também no atendimento dos usuários, resolvendo ruídos, desenvolvendo projetos personalizados e apresentando novos caminhos aos clientes. Essa unidade compreendia os famosos "contact centers", em que os atendentes eram acionados pelo telefone para auxiliar o consumidor de acordo com sua necessidade.
Com a reestruturação, a CSU Digital criou duas linhas de negócios: o CSU Pays, que é ligada a todo o ecossistema de meios de pagamentos, BaaS e Fidelização, e o CSU DX (Digital Experience), que engloba o setor de atendimento ao cliente e de gestão de processos, com inovações e tecnologias que tornaram a venda mais automatizada e digitalizada. "Nossa unidade de digital experience estava ancorada em serviços de processos que já não davam a melhor jornada para o usuário. Viemos então com uma proposta que vai inovar o mercado de contact center, trazendo disrupção do nosso negócio, com um grau maior de automação", explica Droguetti.
