Em uma pesquisa conjunta realizada pela Octadesk e Opinion Box, intitulada CX Trends, foi constatado que a experiência do consumidor desempenha um papel crucial nas decisões de compra. O estudo, realizado pelo oitavo ano consecutivo, teve como objetivo compreender as expectativas dos consumidores durante sua jornada de compra, identificar os pontos de contato preferidos com as marcas e analisar os fatores que influenciam a decisão de compra.
A pesquisa contou com a participação de 2.166 consumidores, sendo 52% mulheres. A faixa etária predominante foi de 30 a 49 anos, representando 44% dos entrevistados. Em relação à região geográfica, 45% dos participantes residiam no Sudeste do país. Além disso, a maioria dos entrevistados pertencia às classes C, D ou E, totalizando 84% do público.
Um dos destaques da pesquisa foi a constatação de que 65% dos consumidores já desistiram de uma compra devido a uma má experiência. Essa porcentagem representa um aumento de 5% em relação ao ano anterior, indicando que a insatisfação dos consumidores continua sendo uma questão relevante.
Outro dado relevante revelado pela pesquisa é que 87% dos entrevistados preferem marcas que oferecem uma boa experiência ao cliente. Além disso, 83% dos consumidores afirmaram que fazem questão de elogiar e recomendar empresas que proporcionam uma experiência positiva, enquanto 60% disseram que criticam publicamente as marcas que não atendem suas expectativas.
Ao analisar as razões pelas quais os consumidores desistem de uma compra, o estudo identificou alguns fatores-chave. O valor alto do frete foi apontado como a principal causa de desistência, seguido pela falta de confiança na empresa, prazos de entrega longos, atendentes despreparados e avaliações negativas sobre o produto.
Diante desses resultados, Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk, ressaltou a importância de colocar o cliente no centro das operações das empresas. Ele enfatizou que as organizações devem concentrar seus esforços em gerar valor para o cliente, eliminando ou reduzindo tudo o que não esteja alinhado com essa prioridade.
Essa pesquisa revela a importância cada vez maior da experiência do cliente no processo de compra. As empresas que desejam conquistar e fidelizar consumidores devem investir em estratégias que garantam uma experiência positiva, desde o atendimento ao cliente até a entrega do produto. Ao fazer isso, elas estarão melhor posicionadas para se destacarem em um mercado altamente competitivo e atender às expectativas dos consumidores exigentes.
