De acordo com o Anuário do Gestor: CX Trends 2024, elaborado pela octadesk, em parceria com a Opinion Box, 27% dos consumidores afirmam que para melhorar a experiência de compra, as empresas poderiam oferecer promoções baseadas no histórico de aquisição; enquanto para 21% dos clientes, as corporações poderiam fazer acompanhamento após a entrega do produto. Neste cenário, João Machado, sócio fundador e CEO da Zoppy, adverte que o uso da inteligência de dados é crucial para o sucesso dos negócios.
"O uso inteligente de dados traz diversos benefícios para as empresas e, entre os principais, está a compreensão sobre o perfil do cliente. As métricas já existentes na base do negócio podem ser grandes diferenciais que permitem o tratamento personalizado do consumidor. Por exemplo, para um cliente com uma aquisição realizada recentemente no comércio, os dados podem viabilizar o envio de uma mensagem questionando como foi a experiência, enquanto para um cliente com histórico de compra realizada há meses, podem indicar uma mensagem vinculada a um cupom de desconto, que estimulará esse indivíduo voltar a consumir na loja", explica Machado.
Embora a discussão sobre o uso inteligente de dados para otimização da experiência do cliente esteja em ascensão há alguns anos, a adoção de tecnologias que armazenam e analisam a intenção de compra ainda é pouca no mercado. Segundo o relatório CX Trends 2024, elaborado pela Zendesk, apenas 30% dos líderes em Customer Experience afirmam que automatizam a identificação da intenção do consumidor por meio de IA ou Machine Learning. Para o CEO da Zoppy, tal fato é um ponto de atenção muito importante.
"A análise do perfil de compra é um fator chave até para a elaboração de campanhas de marketing assertivas. Entender onde está o público-alvo, ter conhecimento sobre fatores como idade, sexo e poder aquisitivo, podem proprcionar um direcionamento adequado para anúncios que serão apresentados a pessoas com mais probabilidade de adquirir o produto ou serviço", comenta.
Segundo o executivo, no que diz respeito ao setor varejista, a análise de dados vai muito além de otimizar a experiência do cliente, sendo fundamental também para a tomada de decisões internas. "O uso de dados viabiliza diversos benefícios e, entre eles, permite o gerenciamento inteligente de gastos e de ROI – Retorno sobre Investimento. Além disso, quanto mais métricas internas forem coletadas sobre o negócio, mais assertivas serão as decisões, uma vez que as mesmas serão fundamentadas em fatores numéricos e não em opiniões", explica.
Ainda, na visão do especialista, a coleta, o armazenamento e a análise de dados são um investimento a longo prazo. "Saber onde gastar o dinheiro e, principalmente, para qual possível cliente, é o grande diferencial na saúde financeira de um negócio", finaliza.
