"Chatbots e assistentes virtuais de clientes (VCAs) evoluíram na última década para se tornar um componente de tecnologia crítica na estratégia de uma organização de serviços", disse Uma Challa, analista diretor sênior na prática de atendimento e suporte ao cliente do Gartner. "Quando projetados corretamente, os chatbots podem melhorar a experiência do cliente e gerar emoções positivas do cliente a um custo menor do que as interações ao vivo."
Uma pesquisa de atendimento e suporte ao cliente (CSS) do Gartner com 50 entrevistados realizada on-line em janeiro e fevereiro de 2022 revelou que 54% dos entrevistados estão usando alguma forma de chatbot, VCA ou outra plataforma de IA conversacional para aplicativos voltados para o cliente.
"Os líderes de CSS têm uma perspectiva futura positiva para os chatbots, mas lutam para identificar métricas acionáveis, minimizando sua capacidade de impulsionar a evolução e a expansão do chatbot e limitando seu ROI", disse Challa. "A comparação das métricas de desempenho do chatbot em uma organização em relação às de seus pares não é eficaz e pode ser enganosa porque o tipo, o design e a complexidade do chatbot variam muito de acordo com a organização."
Aqueles que buscam implantar e medir efetivamente o desempenho do chatbot como parte de suas estratégias de canal de serviço e suporte devem:
Crie uma estratégia de implantação de chatbot adequada com base nos casos de uso e na complexidade das interações de serviço. Planeje com antecedência e considere todas as dependências para garantir que os recursos necessários estejam disponíveis.
Melhore a contenção do cliente e reduza o esforço do cliente melhorando a usabilidade do chatbot.
Identifique as métricas de chatbot mais relevantes (por exemplo, taxa de conclusão de metas, taxa de abandono, etapas da conversa, tempo de atendimento etc.) com base no contexto exclusivo da organização.
Adapte as métricas ao nível de desempenho da métrica do chatbot desejado, ou linha de base, considerando o design e a complexidade do chatbot.
Configure uma cadência para revisar as métricas do chatbot em relação à linha de base estabelecida para obter insights sobre os pontos fortes e priorizar as oportunidades.
Segundo o Gartner, a função de atendimento e suporte ao cliente é vital para manter a fidelidade do cliente e influenciar as percepções da marca. Gartner for Customer Service & Support Leaders fornece insights, conselhos e ferramentas indispensáveis ??para alcançar as prioridades de missão crítica dos líderes de serviço e suporte, melhorando especificamente a experiência do cliente enquanto gerencia os custos.
