Imagine que você teve um dia super corrido e, ao tentar resolver um problema com um produto, a última coisa que você quer é ficar esperando horas para ser atendido. Agora, imagine receber uma resposta rápida e precisa, de acordo com as suas preferências e histórico, a qualquer momento do dia, de acordo com o seu ritmo e tempo. Para uma empresa, oferecer esse tipo de serviço, independentemente do dia da semana ou horário, e ainda manter os custos dentro do orçamento, pode parecer um futuro distante. Mas essa é a nova realidade, graças ao uso da inteligência artificial (IA).
Como empreendedor, passei incontáveis horas ouvindo as necessidades dos clientes, buscando entender suas preferências e criando soluções para atender às suas demandas únicas. Em nosso mundo hiperconectado, os consumidores querem interações rápidas, personalizadas e impecáveis em todos os canais de comunicação. Se você não conseguir atender essas necessidades, eles rapidamente vão procurar outro lugar.
Gigantes da tecnologia, como Amazon, Apple e Google, estão investindo pesado em IA para tornar o atendimento ao cliente mais eficiente e preciso. A IA permite personalizar a experiência do cliente, como a jornada de compra e a exibição de anúncios personalizados. Isso significa que a propaganda pode ser adaptada individualmente para cada pessoa. No atendimento ao cliente, o objetivo é garantir que cada interação seja extremamente personalizada e única.
E se seu objetivo é continuar crescendo, você precisa entender que estamos vivendo uma "nova era do atendimento", impulsionada pela IA e pela personalização – e é ela que vai definir as empresas que vão continuar e as que vão cair obsoletas.
A nova era do atendimento
O atendimento ao cliente sempre foi uma pedra angular para o sucesso das empresas, mas sua importância se intensificou na era digital. Com consumidores cada vez mais exigentes e conectados, oferecer um atendimento eficiente e personalizado não é mais um diferencial, mas sim uma necessidade.
A IA permite que as empresas ofereçam suporte rápido e preciso, disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, algo que seria inviável apenas com atendentes humanos. E aqui, não se trata apenas de aumentar a equipe, mas também de gestão, ferramentas e despesas fixas como energia elétrica. Ou seja, essa conta pode ficar bem alta. Assim, as empresas conseguem ser cada vez mais proativas em vez de reativas, oferecendo soluções antes mesmo que os problemas surjam. Isso impacta positivamente o time, que acaba se tornando mais especializado e preparado para lidar com desafios futuros, elevando sua capacidade de resposta e inovação.
O que eu vi repetidamente é que, se um usuário tem uma experiência positiva com um chatbot, por exemplo, ele retornará a ele uma segunda vez, uma terceira vez e continuará a preferir esse atendimento rápido – e esta é uma grande mudança comportamental que estamos vendo no mercado. Dados do estudo CX Trends 2024, realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, mostra que 59% dos consumidores acreditam que o uso dessas tecnologias pelas empresas contribui para melhorar o atendimento ao cliente.
Personalização: criando conexões mais profundas
Outro ponto que a nova era do atendimento traz fortemente como necessidade é a personalização, que ajuda a criar conexões mais profundas com os clientes, aumentando a lealdade e a satisfação, aquela questão de criar um atendimento único para cada pessoa de fato. Com o uso de big data e a inteligência artificial, as marcas conseguem entender melhor as preferências e comportamentos dos clientes. A IA permite conexões, correlações e cruzamentos de dados em uma escala sem precedentes, analisando enormes volumes de dados rapidamente e identificando padrões que seriam impossíveis de detectar manualmente. Isso resulta em insights profundos, possibilitando experiências customizadas que atendem às necessidades específicas de cada cliente, melhorando a satisfação e a fidelização. E quem não gosta de empresas que "prevem" suas necessidades antes mesmo de pedirem, não é mesmo?
Benefícios da integração da IA e personalização
Assim, a integração de IA e personalização traz uma série de vantagens tanto para as empresas quanto para os consumidores. Para as empresas, essas tecnologias melhoram a eficiência operacional, reduzem custos e aumentam a fidelização dos clientes – o combo que uma empresa sonha e precisa conquistar para continuar crescendo daqui para frente -, enquanto a personalização aumenta a relevância das interações, fortalecendo o relacionamento com os clientes.
Para os consumidores, a IA proporciona respostas rápidas e precisas, tornando o atendimento mais eficiente. A personalização garante que as interações sejam relevantes e adaptadas às suas necessidades individuais, melhorando a experiência geral. Não é à toa que, a pesquisa CX Trends 2024 ainda mostra que 43% dos consumidores consideram o uso de IA uma vantagem para acompanhar entregas e notificações em tempo real, 38% para o processamento rápido de pedidos e pagamentos, e 33% para obter respostas rápidas a perguntas de suporte ao cliente.
Exemplos de sucesso
Empresas líderes como Netflix e Spotify são exemplos de como a IA e a personalização podem ser usadas com sucesso. A Netflix oferece sugestões de filmes e séries com base nos hábitos de visualização de cada usuário, enquanto o Spotify cria playlists personalizadas com base no histórico de escuta dos usuários.
As técnicas de personalização incluem desde recomendações baseadas em dados até comunicação personalizada e ofertas exclusivas. Utilizando big data e análise de comportamento, as empresas podem sugerir produtos ou serviços que melhor atendem às necessidades individuais de cada cliente. Além disso, a comunicação personalizada, que envolve o envio de mensagens e ofertas adaptadas às preferências e históricos de compra dos clientes, aumenta a relevância do contato. Ofertas exclusivas, por sua vez, criam promoções e descontos específicos para diferentes segmentos de clientes, aumentando o engajamento.
O futuro do atendimento ao cliente
Dessa forma, a triagem ou dúvidas básicas são sanadas pelo chatbot, que passa a bola para um agente autônomo que resolve questões mais simples e deixando apenas para o seu time humano as questões mais complexas, maximizando a eficiência.
Para se manterem competitivas, as empresas devem investir em tecnologia, acompanhar inovações e continuar centrando as estratégias no cliente, usando dados para melhorar continuamente a experiência – o famoso: não importa o que você vende, mas sim como você vende -.
Por isso, pense na IA como uma aliada do seu negócio. Ela permitirá que você não apenas atenda, mas supere as expectativas dos clientes enquanto equilibra todos os indicadores de saúde da sua empresa.
Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor Geral da Octadesk.
