Quando personalizamos o atendimento com um propósito claro, mostramos ao cliente que ele não é apenas um número para uma meta. Clientes que se sentem valorizados são mais propensos a retornar e recomendar sua empresa a outros. Para esse feito, as nossas equipes trabalharam muito com algo que às vezes é invisível para quem olha de fora: a estruturação de dados.
Sem organizar todas as informações necessárias, não é possível processá-las em milésimos de segundo e criar uma personalização. Trabalhar com a estruturação de dados bem-feita permite obter insights que poderão ser úteis em diversos contextos empresariais, independentemente da sua área de atuação.
A personalização também permite que você se destaque no mercado. Em um mundo onde temos infinitas possibilidades e opções, oferecer uma experiência única e principalmente relevante pode ser o diferencial que leva à escolha do seu produto ou serviço.
Além disso, a personalização pode melhorar a eficiência operacional. Ao entender melhor as necessidades individuais dos clientes, é possível ajustar suas ofertas e comunicações, evitando desperdícios e maximizando recursos.
É um investimento estratégico que traz retornos significativos em satisfação e crescimento.
Trago essa breve introdução para colocá-la no contexto de uma pesquisa e mapeamento da jornada que realizamos para identificar as necessidades específicas de aposentados no processo de abertura de conta bancária.
O perfil dos aposentados brasileiros é marcado por uma dependência significativa da previdência social e de apoio familiar, uma relação cautelosa com o dinheiro e uma adaptação gradual, mas ainda desafiadora, aos serviços bancários digitais. As instituições financeiras que compreenderem essas características com inteligência de dados e se adaptarem às necessidades específicas deste público terão uma vantagem competitiva importante no mercado financeiro em transformação.
Pela mudança do perfil demográfico da população brasileira com o aumento da expectativa de vida, esse público forma um mercado que vai continuar a crescer nos próximos 10 anos.
Dados do Censo Demográfico de 2022 revelam que o número de pessoas com 65 anos ou mais cresceu 574% na população do país em apenas 12 anos. Este fenômeno está invertendo a pirâmide etária e resultando em uma população mais idosa, trazendo desafios, mas também, oportunidades únicas para o mercado financeiro.
A idade mediana no Brasil aumentou de 29 para 35 anos entre 2010 e 2022, refletindo o envelhecimento generalizado da população. Essa tendência é observada em todas as regiões do país, com o Norte ainda sendo a região mais jovem, enquanto o Sudeste e o Sul possuem estruturas etárias mais envelhecidas. Este aumento na longevidade e na proporção de 60+ exige adaptações em diversas áreas, especialmente no setor financeiro.
A pesquisa encomendada pela Math constatou que a maioria dos aposentados possui múltiplas contas bancárias e faz uso de diferentes bancos para atender às suas diversas necessidades financeiras. No entanto, a confiança e a reputação da instituição financeira continuam sendo fatores decisivos na escolha do banco principal.
A presença dos filhos e familiares como influenciadores e apoiadores é um aspecto crucial na vida financeira dos aposentados, muitas vezes determinando e endossando a escolha do banco e dos produtos financeiros utilizados.
Observar que esse público tem um influenciador, mais jovem e de confiança, que é a referência tecnológica e de gestão financeira dando aval à decisão, ajuda a entender a importância de ter um processo de comunicação com esse formador de opinião ao longo da jornada de abertura de conta digital.
O medo em cair em um golpe geralmente surge no início da jornada de aquisição de uma conta, no tentando, passa a ser cada vez menos relevante no momento da abertura, quando o sentimento de ter conseguido passar pela barreira de abertura e tecnologia findam.
O estudo destacou que hoje as instituições financeiras têm uma comunicação igual para todos os públicos, sem considerar as diferenças nítidas de demandas de informação do aposentado ou a oferta de serviços e produtos específicos, além do empréstimo consignado. A entrega de valor precisa ser melhor estruturada de acordo com as necessidades específicas desse público.
Existe uma oportunidade para as instituições bancárias falarem com essas pessoas e explorarem suas reais necessidades e a experiência não considera gatilhos e barreiras de cada idade. A jornada online tenta ser facilitada através do digital, mas ela não considera as limitações do público com relação à confiança na tecnologia.
Em nossa opinião, a estratégia de aquisição de clientes deve ser ambidestra, ou seja, capaz de equilibrar e integrar as ofertas de crédito com outros benefícios e serviços bancários. Campanhas direcionadas, materiais educativos e um atendimento ao cliente personalizado podem ajudar a fortalecer a relação dos aposentados com o banco, facilitando a aquisição e retenção desses clientes.
Adaptar a comunicação e o discurso de marketing para ressoar com cada segmento de renda, com mensagens que destacam segurança e estabilidade financeira, podem ser mais eficazes para aqueles que possuem reservas suficiente na aposentadoria, enquanto simplicidade e acessibilidade podem ser mais atraentes para quem ainda precisa trabalhar para compor renda.
Implementar tecnologias de IA e Big Data para analisar padrões de comportamento e prever as necessidades dos clientes permite oferecer produtos e serviços no momento certo e de maneira relevante. Utilizar o WhatsApp como um "concierge" (atender as necessidades básicas e especiais dos clientes) digital, embarcando IA generativa para conversas de contexto que entendam a dúvida exposta e consigam direcionar o usuário via deep link para o produto ou serviço solicitado, facilita o acesso a informações e serviços, tornando a experiência mais fluida e personalizada.
Marcel Ghiraldini, Co-founder da MATH.
