Ao estabelecer como prioridade neste ano o projeto de modernização de seu call center, antes mesmo da aprovação pelo presidente Lula das novas regras para o setor, a Federação das Unimeds do Estado de São Paulo acabou se antecipando e agora já está com seu ambiente praticamente preparado para oferecer o feedback aos seus 300 mil clientes, conforme exige a nova lei.
O objetivo inicial da operadora de planos de saúde ao implantar um sistema de CRM por meio de contrato com a Plusoft – fornecedora de soluções tecnólogicas de call center e CRM – e com investimentos em software e hardware era de unificar o atendimento ao consumidor via telefone, e-mail, fale conosco, e automatizar os processos de resoluções de problemas e solicitações, com a eliminação de planilhas Excel.
Com atendimento 24 horas por dia, nos sete dias da semana – o que agora passa a ser obrigatório – a operadora de planos de saúde registra uma média de 1 minuto e 8 segundos de espera em cada ligação recebida, porém, tinha dificuldades para dar o retorno ao cliente, devido à falta de histórico das chamadas. Para Nelson Dias dos Santos, gerente de tecnologia da informação da companhia, a maior vantagem com a implantação, ainda em andamento, será a integração das informações em um único sistema, o que permitirá personalizar o atendimento e melhorar a qualidade relacionamento com cliente.
De acordo com Dias, não existirá mais dados espalhados por diversas áreas da empresa como o departamento de cadastro, financeiro, comercial e de relacionamento com o cliente. "Com a implementação do CRM será possível a análise do histórico de chamadas e, assim, reclamações ou casos de mau atendimento poderão ser analisados e resolvidos prontamente", explica.
Com apenas duas pessoas da equipe de TI envolvidas no projeto, do total de 45 funcionários, Dias conta que a implantação não está enfrentando grandes dificuldades. "Estamos utilizando as boas práticas do Project Management Institute (PMI), e conseguiremos entregar o projeto no tempo estipulado, em novembro próximo."
Segundo o executivo, o maior desafio não é técnico, mas sim levar uma nova cultura para dentro da empresa. Para preparar os 700 funcionários, o grupo, que integra 79 cooperativas, já realizou um workshop para explicar as futuras mudanças, além disso, os 40 atendentes do serviço de atendimento ao cliente passarão por testes de utilização da ferramenta.
Há seis meses em andamento, a implantação é comemorada pela companhia, que avalia ter dado o tiro certo, com a vinda da nova regulamentação. Os resultados esperados são positivos para ambas as partes: a empresa e o cliente. Por uma via passarão os atendentes, com um atendimento padronizado e maior domínio dos dados, do outro lado da linha, o cliente estará mais confiante. "Além disso, sairemos à frente da concorrência", afirma Dias.
