Com foco na alta demanda por busca de facilidades presentes na web 2.0, a NeoAssist, empresa que atua no desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente, anuncia a chegada dos primeiros clientes a utilizar a plataforma de atendimento inteligente via Facebook, recém lançada pela empresa.
A partir de agora as empresas Kraft Foods, PortCasa,e Anita Online passam a disponibilizar mais um canal para atender os clientes por meio da rede social. Com isso, a Fan Page das marcas conta com uma aba de atendimento, levando ao e-consumidor a opção de digitar sua dúvida sobre a empresa e obter respostas rápidas para dúvidas comuns, sem intervenção humana.
Além disso, caso a resposta procurada pelo usuário não esteja relacionada, as empresas poderão estabelecer um contato manual – e-mail ou chat online – através do próprio Facebook, proporcionando ao internauta maior comodidade na hora de sanar as dúvidas, sem ter que migrar para outro ambiente.
A integração com o Facebook permite às empresas enriquecer ainda mais as bases de dados, com informações de cadastro dos clientes. Ao utilizar a ferramentas, os usuários podem permitir que a plataforma utilize os dados de perfil, não sendo preciso incluir mais nenhuma informação adicional, já que muitas vezes, as informações contidas em perfis de redes sociais são mais ricas do que as que são informadas em cadastros.
Outra vantagem da integração é a maior interação do cliente com a empresa. Nas respostas é possível "curtir" a pergunta e publicá-la no mural do consumidor, passando a informação sobre a empresa para a sua rede. Além desta funcionalidade, caso a empresa deseje, é possível incluir uma opção de colaboração, onde os consumidores podem interagir e complementar as respostas das empresas com novas informações.
Para Natan Sztamfater, fundador da PortCasa – loja virtual especializadas em cama, mesa, banho e decoração -, atender aos clientes via redes sociais é excelente para criar uma relação ainda mais próxima. "É muito importante haver a integração entre loja virtual e redes sociais. Precisamos levar um pouco da loja virtual para dentro da web 2.0, e um pouco delas para dentro do nosso negócio. Esse movimento permite gerar maior confiabilidade e credibilidade junto ao cliente, já que a empresa está ali, em pronto atendimento, exposta a todos", explica.
Dentre os módulos de atendimento via redes sociais, a NeoAssist ainda disponibiliza o sistema de gerenciamento para Twitter, a partir de um controle das menções ao perfil da empresa e uma série de palavras-chave definidas no microblog. Quando mencionada, a ferramenta abre um chamado de atendimento, gerando um número de protocolo interno, onde o operador poderá classificar a citação e realizar o atendimento a partir da rede social.
De acordo com Albert Deweik, diretor de Vendas da NeoAssist, as plataformas de atendimento para redes sociais vem para agilizar e criar uma maior gestão ao se relacionar com o consumidor. "O cliente quer ser atendido onde ele está. Ele preza por um bom serviço, e muitas vezes não se importa de pagar a mais por isso. Se os clientes estão cada vez mais presentes nas redes sociais, é um diferencial a empresa chegar até ele e disponibilizar o contato por essas mídias. Ele se sente bem tratado e a loja virtual passa a fidelizá-lo ainda mais", finaliza.
- Rede Social
